Ghid de Turism - Modulul 6
6.1. Monitorizarea Stării de Spirit a Turiștilor
Stare de spirit = felul în care se simte cineva din punct de vedere fizic sau moral, dispoziția în care se află cineva.
Monitorizarea stării de spirit a turiștilor, se face pe toată durata sejurului urmărindu-se crearea unei atmosfere destinse.
Identificarea stării de spirit a turiștilor se face permanent pe baza unor indicatori specifici de manifestare a interesului și mulțumirii acestora.
Monitorizarea stării de spirit a turiștilor se face în mod eficient, prin menținerea unui dialog permanent cu aceștia.
Monitorizarea stării de spirit a turiștilor se face prin cumularea și interpretarea obiectivă a opiniilor acestora cu privire la derularea sejurului.
Monitorizarea stării de spirit a turiștilor se face în vederea determinării cu ușurință a punctelor slabe / forte a programului derulat.
Indicatori specifici de manifestare a stării de spirit a turiștilor:
- atenția cu care sunt urmărite informațiile prezentate
- participarea și înscrierea la programele opționale
- predispoziția de a cânta
- apetit și mulțumire în privința meselor
- tonul prin care se exprimă eventualele mulțumiri și reclamații
- existența respectului reciproc
Asigurarea confortului turiștilor
Starea de confort a turiștilor este asigurată permanent, prin utilizarea metodelor adecvate stării de spirit a acestora.
Soluționarea disfuncționalităților minore se face cu operativitate și discreție, fără a afecta starea de spirit a turiștilor.
Susținerea intereselor turiștilor și implicarea efectivă în rezolvarea problemelor apărute sunt manifestate permanent, în scopul creării încrederii reciproce.
Asigurarea confortului turiștilor se face prin respectarea principalelor reguli de comportament cu clienții:
- salutul
- ținuta și vestimentația
- conversația
- gesturile
- fiecare client trebuie tratat ca o persoană unică
- trebuie să zâmbiți permanent
- clienții ocazionali nu trebuie ignorați
- trebuie să fiți sinceri și corecți cu clienții
- trebuie să soluționați toate problemele, într-un timp cât mai scurt posibil
- trebuie să fiți meticuloși și punctuali
- trebuie să fiți discreți
- nu trebuie să faceți nici o discriminare
Oferirea serviciilor către client
Identificarea nevoile clientului
Solicitările de servicii din partea clientului sunt receptate cu promptitudine, printr-un dialog eficient.
Gama de servicii oferite sunt prezentate într-o manieră clară, cu amănunte relevante și atractive, corespunzătoare nevoii clientului.
Recomandarea unor pachete de servicii se face în mod adecvat, în funcție de sezon și de specificul clientului.
Oferirea către client de pachete de servicii
Oferirea informațiilor despre serviciile pe care le oferă se face adecvat nevoilor și solicitărilor turiștilor.
Oferirea pachetelor de servicii se face cu profesionalism, împreună cu parametrii calitativi ai acestora.
Pachetele de servicii oferite sunt prezentate cu toate amănuntele relevante corespunzătoare nevoilor identificate ale clientului.
Monitorizarea oferirii pachetelor de servicii/servicii specifice se face permanent, în scopul îmbunătățirii calității și a creșterii diversității acestora.
Pachete de servicii pot fi:
- referitoare la activități relaxante: trasee scurte și cât mai ușoare, agrement în interiorul pensiunii, petreceri de familie, întruniri de afaceri, seri festive, sărbători specifice zonei, petrecerea revelionului etc.;
- referitoare la implicarea activă a turiștilor care doresc să petreacă un sejur activ: trasee spre diverse obiective turistice din zonă, diverse sporturi de iarnă, speoturism, sporturi nautice sau extreme etc.
Specificul clienților presupune: vârsta, grup/familie/individual, starea de spirit, scopul sejurului, numărul de zile pe care urmează să-l petreacă în zona.
6.2.Organizarea Programelor Turistice Opționale
Asigură desfășurarea programului în termenele stabilite
Desfășurarea obiectivelor programului în termenele stabilite este asigurată permanent, urmărindu-se respectarea timpului alocat inițial.
Desfășurarea obiectivelor programului este planificată cu obiectivitate, ținând seama de problemele ce pot interveni (condițiile meteorologice, starea fizică a turiștilor etc.)
Asigurarea derulării optime a programului sejurului se face cu discernământ, în scopul evitării evenimentelor neplăcute.
Realizează activități turistice în afara programului
Realizarea activităților suplimentare se face conform opțiunilor exprimate de client/grup sau a propunerilor personale.
Realizarea activităților suplimentare se face integral/parțial în funcție de acordul firmei organizatoare și de bugetul de timp alocat inițial.
Activitățile suplimentare sunt realizate în funcție de obiectivul stabilit inițial, pentru evitarea generării de probleme.
Rezolvă situațiile de criză
Rezolvarea situațiilor de criză se face cu operativitate, în vederea eliminării disfuncționalităților ce se pot declanșa.
Rezolvarea situațiilor de criză se face cu discernământ, în funcție de gravitatea situației, urmărindu-se încadrarea în regulamentul pensiunii.
Rezolvarea situațiilor de criză se face pe baza soluțiilor personale, aprobate de client/grup și/sau sugerate/impuse de organizator.
Rezolvarea eficientă a situațiilor de criză apărute se face prin armonizarea punctelor de vedere contradictorii apărute în cadrul grupului.
Asigură fluiditatea și respectarea programului
Asigurarea fluidității programului pe baza respectării timpului alocat fiecărei activități din programul zilnic.
Asigurarea fluidității și respectării programului se face pe toată durata sejurului clientului/grupului.
Adaptarea orarului la dorințele grupului/clientului se face cu obiectivitate, pentru atingerea obiectivelor din program.
Programul opțional poate fi:
- trasee și drumeții care nu au fost inițial programate;
- participări la diferite evenimente locale tradiționale;
- practicarea unor sporturi specifice sezonului;
- pregătirea împreună cu clienții a unor evenimente surpriză pentru alți membrii ai grupului.
Probleme ce pot afecta încadrarea în termenele prestabilite
- durata prelungită peste limita alocată servirii meselor;
- lipsa de operativitate la coborârea bagajelor;
- desprinderea, dispersarea unor persoane din grup;
- defecțiuni în privința autocarului nedepistate în timp util;
- neîncadrarea activităților suplimentare (cumpărături, cafea, răcoritoare, etc.) în orarul prefigurat.
Situații de criză
- pierderea/sustragerea documentelor personale;
- probleme de sănătate;
- dispute intervenite între persoanele din grup, grup-ghid, șofer-ghid;
- nerespectarea condițiilor contractuale de către prestator (traseul turistic promis).
Condiții obligatorii pentru conducători de grupuri (ghizi turistici)
1. Condiții fizice si psihice:
- integritate anatofuncțională perfectă
- rezistenta la efort fizic și psihic
- stabilitate emotivă
- simțul responsabilității
- sociabilitate
- solicitudine
- sensibilitate auditivă și vizuală
- promptitudinea reacțiilor
- rapiditate în acțiune
- curaj
- discernământ
- calm
- fermitate
2. Cunoștințe teoretice și practice:
- geografice
- orientare
- flora
- fauna
- alpinism
- schi
- acordare prim ajutor
Pericole
Muntele, pe lângă frumusețile sale prezintă și pericole, iar omul, care caută aceste frumuseți trebuie să fie pregătit în așa fel, ca să fie în stare de a învinge pericolele.
1. Pericole obiective (care sunt legate de munte sau natură):
- oscilații mari de temperatură și raze ultraviolete
- precipitații atmosferice
- descărcări electrice
- furtună
- ceață
- căderi de piatra
- avalanșe
- trasee alpine dificile
2. Pericole subiective (care sunt legate de om):
- stare de sănătate necorespunzătoare
- lipsă de antrenament fizic și psihic
- necunoașterea traseelor
- necunoașterea tehnicii alpine și de schi
- necunoașterea sau subestimarea pericolelor obiective
- supraestimarea forțelor proprii, bravada, solitarism, părăsirea grupului
- nerespectarea regulilor pe pârtiile de schi
- nerespectarea regulilor in peșteri
- nerespectarea regulilor pe mijloace de transport pe cablu.
6.3. Fazele de Pregătire pentru Parcurgerea unui Traseu Turistic
1. Alegerea traseului
- Se alege pe măsura pregătirii fizice psihice și tehnice a celui mai slab dotat din grup
- Ruta cea mai economicoasă
- Calea de acces la ducere
- Drumul de înapoiere sau retragere
- Locuri de refugiu în caz de pericole obiective
- Locuri care necesită o atenție deosebită sunt unde pot interveni erori de rută și unde sunt pericole deosebite
2. Orarul aproximativ
- pentru traseul dus-întors
- parțiale -între puncte deosebite
- viteza de deplasare –orientativ- pe pante ușoare – 3.5 – 4 km/h, pe pante foarte înclinate – 250 – 300 m diferență de nivel/h
- factori care influențează orarul aproximativ: existența sau lipsa potecii, vegetația, natura solului, grosimea stratului de zăpadă, felul zăpezii (afânată, umedă, înghețată)
3. Materiale și echipament individual
- potrivit traseului și sezonului
- echipament
- vestimentație
- materiale individuale
- haine de schimb pentru situații neprevăzute (verificarea obligatorie ale acestora de către ghid)
- repartizarea judicioasa a greutăților în bagaje, conform rezistentei fizice individuale ale membrilor grupului
- conducătorul grupului va avea obligatoriu – trusă de prim ajutor
- trusă de scule pentru reglarea sau repararea echipamentelor și materialelor din dotările membrilor grupului
4. Alimentație
- lista de alimente stabilită în comun (surprize neplăcute, alimente uitate, alimente luate în cantități prea mari)
- diferențierea alimentelor (consumate pe drum, consumate în refugii sau adăposturi)
- pe timp de iarna (înainte de plecare hrana caldă, pe drum hrana rece –păstrată cât mai aproape de corp și băuturi calde)
- surse rapide de calorii (zahăr, glucoză, miere)
5. Ritmul de parcurgere
Adaptarea organismului la eforturile fizice în timpul mersului trebuie să se realizeze treptat, prin evitare eforturilor inutile și folosirea rațională a terenului.
- la pornire, deplasare mai lentă, ajungând treptat la viteza normală de mers
- ritmul de deplasare constant pe terenuri uniforme, variabil în funcție de caracteristicile terenului
- pauze după primele 20 min. de mers, o pauză de relaxare, după 2h de mers, pauză de 20 – 30 min.
- pe timp de iarnă și îndeosebi pe vânt puternic: se evită pauzele lungi, ritm mai moderat, etape lungi, pauze scurte de 5- 10 min. în locuri ferite de vânt, cel mai indicat, fără oprire, pe timpul pauzelor îmbrăcăminte mai călduroasă, îmbrăcămintea transpirată să fie schimbată, băuturi calde, alcool este contraindicat
6. Procedee de deplasare
La urcare
- se calcă pe toată talpa
- genunchii ușor îndoiți
- distanța transversală dintre pași să fie la lățimea bazinului
- pe pante cu iarbă cu înclinație < 25º – direct, se calcă cu toată talpa
- pe pante cu iarbă cu înclinație 25-40 º – în serpentine, se calcă pe toată talpa
- pe pante > 40º-se îndepărtează vârfurile bocancilor, sprijinul se face pe partea anterioară a tălpii, ne folosim de adâncituri sau smocuri de iarbă
- în terenuri foarte accidentate sau foarte înclinate se vor utiliza și mâinile, sprijinul pe mâini se realizează prin apăsarea perpendiculară pe suprafața de sprijin
- pe grohotișuri (se calcă pe pietre sau bolovani mai mari)
La coborâre
- se calcă pe toată talpa
- genunchii lăsați mai mult înainte
- trunchiul aplecat înainte
Reguli generale
- nu se va călca niciodată numai pe marginea laterală a tălpii bocancului
- se va merge în coloană câte unul, la intervale egale, comode
- conducătorul grupului va fi primul urmând după el cei mai puțin inițiați
- nu se admite sub nici un pretext rămânerea în urma grupului a nici unui participant
- pe timp de iarnă în timpul deplasării în zăpadă adâncă conducătorul coloanei va fi schimbat cât mai des
- dacă există, se vor folosi urmele bătute de alte grupuri
- deplasarea se va face în grup compact dacă zona nu prezintă pericol de avalanșă
- dacă dificultățile cresc înainte de toate trebuie păstrat calmul și buna dispoziție
- după depășirea dificultăților mai mari, nu trebuie slăbite starea de veghe și atenția, fiindcă accidentele adeseori survin datorită relaxării sau euforiei
7. Semnale de alarmă în munți
În caz de pericol, izolare, imposibilitatea continuării deplasării, accidentare, dacă nu sunt alte posibilități, se va recurge la semnale de alarmă. Pentru evitarea confuziei și a eventualelor neînțelegeri se vor respecta cu strictețe regulile internaționale ale semnalizărilor de alarmă, adoptate în 1937 la Congresul Uniunii Internaționale a Asociațiilor Alpine (UIAA).
- semnale acustice (fluierat, strigăt)
- optice- ridicarea și agitarea unui obiect din vestimentație: pulover, hanorac, bluză, căciulă de culoare țipătoare care iese în evidență față de coloritul anturajului, lanternă pe timp de noapte
- semnal de solicitare- 6 semnale pe minut la un interval de 10 sec. după care urmează o pauză de 1 min
- semnalul de răspuns (recepționare) -3 semnale pe minut la interval de 20 sec. după care urmează o pauză de 1 min.
8. Abandonarea parțială a parcurgerii unui traseu
La planificarea traseului se va ține cont de trasee de rezervă pe care grupul se poate întoarce în cazul în care apar situații care îngreunează sau face riscantă parcurgerea traseului propus. Aceste situații pot fi: furtună, viscol, ceață densă, ploaie torențială sau de durată, înzăpeziri masive, accidentarea unui membru al grupului.
Pornindu-vă în munți trebuie să vă așteptați întotdeauna și la eșec. Sentimentul eșecului trebuie trăit cu demnitate.
Reacții de evitat:
- mânie
- porniri isterice
- panică
- melancolie exagerată
- încăpățânare
Reacții recomandate:
- înțelegere
- analiză critică
- păstrarea calmului
- hotărâri ferme
- asigurarea sentimentului de siguranță