Activitățile desfășurate de către ghidul de turism

5.1. Derularea Acțiunilor Turistice

Derularea acțiunilor turistice presupune parcurgerea următoarelor etape:

1. Preluarea și pregătirea acțiunii
2. Începerea acțiunii
3. Desfășurarea programului turistic
4. Încheierea acțiunii turistice
5. Decontarea acțiunii și întocmirea „Raportului de activitate”

Preluarea și pregătirea acțiunii

Această etapă include o serie de activități care vizează asigurarea desfășurării în cele mai bune condiții a programului turistic și anume:

Ghidul se prezintă la agenția de turism de unde preia dosarul acțiunii (delegația, ștampila, programul acțiunii împreună cu analiza de preț, mijloacele de plată, eventual biletele de tren sau de avion, etc.) împreună cu instrucțiunile de lucru cu privire la derularea programului.

Se recomandă ca preluarea dosarului să aibă loc:

• cu minimum 24 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă aceasta are ca punct de plecare localitatea în care se află sediul agenției;
• cu minimum 48 de ore înaintea începerii acțiunii, dacă punctul de plecare se află în altă localitate decât cea în care se află sediul agenției.

La primirea dosarului ghidul are obligația:

• să studieze cu atenție programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate, serviciile care urmează să fie asigurate, diversele plăți incluse în prețul excursiei și care se achită de către ghid (taxe de autostradă, taxe de aeroport, parcări, treceri cu bacul, intrări la muzee și alte obiective turistice, etc), alte clauze contractuale;
• să‐și pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului: vârstă, sex, naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care solicită informații);
• să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație, alte servicii) și dacă există confirmarea rezervărilor făcute;
• se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, broșuri, hărți, descrierea obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția turiștilor la începerea acțiunii.

Începerea acțiunii

În cadrul acestei etape ghidul stabilește primul contact cu grupul, moment din care preocupările acestuia vizează asigurarea satisfacției membrilor grupului.

Pentru aceasta, ghidul:

• se va prezenta la punctul de întâlnire cu turiștii, cu 45 minute înaintea sosirii acestora, pentru a verifica dacă mijlocul de transport sosește la timp;
• la sosirea turiștilor desfășoară protocolul de primire: se prezintă ca delegat al agenției de turism și le urează „Bun venit”;
• verifică dacă biletul de excursie sau voucherul corespunde acțiunii respective;
• asigură îmbarcarea turiștilor și a bagajelor ce le aparțin, în mijlocul de transport.

În cazul în care numărul de turiști anunțați nu corespunde cu numărul de turiști sosiți ia măsuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin intermediul agenției organizatoare); în mijlocul de transport comunică programul ce urmează a fi efectuat, prezintă succint traseul și diverse informații care să stârnească interesul turiștilor; la locul de cazare va întocmi diagrama grupului pe camere și persoane.

Încă din mijlocul de transport va încerca să realizeze coeziunea grupului și să stimuleze participarea activă a turiștilor la desfășurarea programului turistic.

Desfășurarea programului turistic

Pe tot parcursul acțiunii, ghidul va urmării asigurarea satisfacției turiștilor în urma prestării serviciilor prevăzute în program.

Pentru aceasta:

• se aduce la cunoștința turiștilor, cu o zi înainte: ora, locul de plecare pentru continuarea programului și ia măsuri, dacă este cazul, pentru asigurarea trezirii la oră fixă a turiștilor (prin intermediul recepției);
• la micul dejun comunică turiștilor programul detaliat al zilei, urmărind efectuarea tuturor acțiunilor înscrise în program (excursii, tururi de oraș, spectacole, etc.);
• prezintă, într‐un mod cât mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul și obiectivele ce se vizitează sau se întâlnesc pe traseu;
• ia măsuri pentru prestarea în cele mai bune condiții a serviciilor:

a) verifică, împreună cu șeful de sală, curățenia în restaurant;

b) stabilește meniul, împreună cu șeful de sală, pornind de la preferințele grupului și baremul de masă și asigură, la cerere, meniurile de regim;

c) verifică, prin sondaj, împreună cu supraveghetoarea, starea camerelor (curățenie, dotări, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcționare a instalațiilor, etc.);

d) urmărește prestarea corectă a serviciilor de către prestatori,

e) verifică realitatea datelor înscrise de șoferi pe foile de parcurs (traseu, număr de kilometri parcurși, orele de sosire, plecare, etc.);

f) verifică respectarea baremului de masă, calitatea serviciilor.

În timpul derulării programului turistic, ghidul se va interesa dacă turiștii sunt mulțumiți de serviciile oferite, iar în cazul existenței unor nemulțumiri în rândul turiștilor se vor lua pe loc măsurile care se impun.

Încheierea acțiunii turistice

Activitatea desfășurată pe parcursul acestei etape urmărește ca încheierea programului turistic să se facă în cele mai bune condiții pentru ca satisfacția turiștilor să fie deplină.

Pentru aceasta ghidului îi revin următoarele atribuții:

• rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de întoarcere;
• rezervă și procură documentele de călătorie (dacă este cazul);
• se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de transport este cea prevăzută în orar și ia măsuri în funcție de situația creată;
• pregătește, în cazul transportului aerian, listele de pasageri;
• urmărește asigurarea eventualelor servicii de care turiștii beneficiază pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
• verifică dacă toți turiștii au predat cheile la recepția hotelului, dacă lipsesc bagaje sau acte de identitate;
• asigură prezența turiștilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore înainte și la gară cu o oră înainte);
• se asigură că s‐au îmbarcat toți turiștii împreună cu bagajele lor.

Decontarea acțiunii

Această etapă încheie acțiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia.

În această etapă, ghidul:

• solicită fiecărui furnizor nota de plată;
• emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl înmânează furnizorului. Acesta semnează pe cotorul cec‐ului și pe exemplarul comenzii, aplică ștampila și le înmânează ghidului;
• întocmește decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la furnizori și îl depune la agenția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.

La decont se atașează următoarele documente:

• programul turistic;
• copiile comenzilor de servicii;
• copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile prestatoare de servicii;
• carnetul de cec‐uri fără limită de sumă;
• nota de decontare a avansului în numerar;
• delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de destinație;
• raportul privind desfășurarea acțiunii.

Raportul ghidului

Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfășurării excursiei, eventualele nemulțumiri și evenimentele de orice natură privind desfășurarea excursiei, propuneri de îmbunătățire pentru activitatea de viitor. În raport se vor înscrie și justifica și eventualele depășiri obiective ale unor costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turiștilor care nu au participat la acțiune și valoarea serviciilor aferente care nu s‐au putut deconta furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate.

Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec‐ului și decontului precum și penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.

Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de închidere a decontului și de predare a raportului de activitate pentru acțiunea anterioară. Vizitarea unui obiectiv turistic, indiferent de locul unde se desfășoară vizita (interior sau exterior), ghidul trebuie să țină seama de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:

• tempo‐ul mersului să fie potrivit, asigurându‐se că turiștii îl urmează;
• grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective și să nu se amestece cu alte grupuri;
• să nu dea întâlnire grupului într‐un loc neprotejat de intemperii;
• turiștii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;
• grupul să știe cât durează vizitarea obiectivului respectiv, cât au de stat ;
• să indice un loc și o oră de întâlnire în cazul în care cineva se rătăcește;
• fiecare turist să cunoască numele hotelului și locul de parcare auto;
• comentariile despre obiectiv să fie făcute într‐un limbaj accesibil;
• vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul;
• să fie încurajate întrebările venite din partea turiștilor.

5.2. Situații Neprevăzute

Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie să reacționeze spontan, astfel încât să facă față crizei.

Deși nu există soluții universal valabile, există câteva situații în care pot fi făcute unele recomandări: bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întâmpla în cazul transportului cu avionul și se lasă o reclamație la biroul de bagaje pierdute;

Finalul excursiei

Pentru terminarea excursiei în bune condiții, ghidul va trebui să se asigure de:

• reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;
• ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aibă o tentă festivă;
• colectarea chestionarelor de la turiști pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei și eventualele sugestii făcute;
• despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.

Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați, corespunzător specificului activităților desfășurate pentru toate acțiunile turistice organizate. Ghidul turistic este persoana calificata, care in urma obținerii atestatului de ghid turistic, este angajata in relațiile dintre turiști, prestatorii de servicii si agențiile de turism, pentru a asigura derularea in bune condiții a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiștilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ și calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turiști, acesta trebuie să fie un factor mediator între cerere și ofertă și să facă în așa fel încât la finalul programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacția turiștilor că au avut o vacanță de neuitat și au văzut și aflat lucruri noi și interesante.