Ghid de Turism - Modulul 3
Cuprins
3.2. Metodologia întâlnirii grupului de turiști înainte de plecare în excursie. (tipul de transport)
3.5. Reguli de vizitare a unui obiectiv turistic internațional.
3.6. Metodologia realizării unei excursii opționale.
3.7. Factorii care intervin în prezentarea itinerarelor turistice. Situații neprevăzute în excursie.
3.8. Activitatea ghidului către finalul excursiei. Chestionarea turiștilor. Comisioanele
3.9. Procedura de realizare a raportului ghidului de turism. Decontul pentru activitățile turistice
Modulul Precedent | Înapoi la Pagina Cursului | Modulul Următor
3.1. Lucrul ghidului în secția metodică. Metodologia de pregătire a textului ghidat în descrierea obiectivelor turistice. Elaborarea rutei unei excursii internaționale.
Metodologia excursională constă într-un set de reguli și cerințe impuse practicii de excursii, precum și însumarea metodelor de predare, formare și desfășurare a diferitor tipuri de excursii, pe diverse teme și pentru diferite grupuri de persoane.
Metodologia excursională are mai multe aspecte:
- constituie baza competenței profesionale a ghidului;
- un mecanism de perfecționare continuă și abilitate de prezentare a materialului;
- un proces de raționalizare a activității ghidului.
Subiectul metodicii excursionale este un studiu direcționat spre sistematizarea, formularea, explicarea și aplicarea în practică a mijloacelor și metodelor de instruire, precum și a tehnicilor de pregătire, prin care angajații agențiilor de turism își realizează activitatea. Metodica excursională generalizează experiența în realizarea excursiilor, dezvoltă și oferă tehnici metodologice care s-au afirmat în practică și asigură cea mai eficientă percepere a subiectului.
Îndeplinind funcțiile metodicii private, metodologia excursională se ocupă cu diverse abordări din practica diverselor excursii, concomitent îndeplinind funcția metodei de bază. Acest fapt are loc în cazurile, când apare necesitatea utilizării în cadrul excursiilor a principiilor și a cerințelor generale pentru toate formele de muncă ideologice și educațional-vizuale, științifice, sistematice, accesibile, convingătoare etc.
În practică, metodologia excursională reprezintă totalitatea anumitor abilități și priceperi de lucru: elaborarea unei noi excursii, pregătirea desfășurării excursiei următoare, desfășurarea excursiei conform tehnologiilor recomandate, consolidarea și perfecționarea cunoștințelor excursioniștilor obținute pe parcursul excursiei.
Metodologia excursională de lucru răspunde la următoarele întrebări:
- Pentru ce a fost pregătită și efectuată excursia (scopul, sarcina ei)?
- Punctele principale ale excursiei, care necesită să fie elucidate în timpul desfășurării acesteia (care este conținutul ei).
- Cum urmează a fi desfășurată o excursie (procedeele metodice)?
- Cum să atragi și să menții atenția turiștilor?
Obiectul metodologiei excursionale este cercetarea, analiza, sistematizarea, formularea și aplicarea unor metode de instruire și educație în practica excursională.
Metodologia excursională este formată din câteva părți sine stătătoare, dar legate între ele:
- metodica elaborării unei noi teme pentru biroul excursional;
- metodica elaborării de către ghid a unei noi tematici pentru el, dar deja elaborate în biroul excursional dat;
- metodica instruirii ghidului pentru desfășurarea excursiei ordinare;
- tehnici de pregătire, prin care angajații agențiilor de turism își realizează activitatea.
- metodica pentru efectuarea excursiilor;
- metodice de lucru după efectuarea excursiei.
Cea mai avansată și practicată este metodica desfășurării excursiilor. Această metodă este divizată în două pârți: metoda de prezentare (vizualizare, arătare) și metoda de expunere (povestire). În metodele de prezentare (vizualizare) pot fi evidențiate în calitate de pârți independente următoarele metode:
- utilizarea ”portofoliului ghidului”;
- utilizarea mijloacelor tehnice de propagandă, de supraveghere, de studiu și facilități de cercetare.
Prezentarea și expunerea sunt elementele-cheie ale excursiei, două aspecte de bază ale metodologiei excursionale.
Metodologia excursională, ca o combinație de părți independente are propriile caracteristici cu privire la tipurile de excursii (urbane, suburbane, industriale, de muzeu), precum și la fiecare subiect. Aceste caracteristici sunt determinate de sarcinile, care sunt puse înaintea excursiei, precum și de scopul lor (de exemplu, extinderea cercului cultural al adulților sau orientarea profesională a adolescenților). Caracteristicile sunt definite, de asemenea, prin tipul excursiei, tematica și componența grupului. Există deosebiri între metodele de desfășurare a excursiei pentru grupurile ordinare, de masă și pentru ascultătorii sferei economice, începători sau profesioniști; de asemenea își au specificul său de desfășurare excursiile pedestre sau cele cu ajutorul mijloacelor de transport etc.
Metodica prezentării (demonstrării) reprezintă în sine o bună parte din metodologia excursională după volumul și complexitatea procedurii de pregătire și punere în aplicare. Metodica expunerii (povestirii) este o parte mai mică a metodologiei, care poartă față de prima un caracter subordonat. Metoda prezentării (demonstrării) este mai dificilă, după cum s-a menționat anterior și este originală în dependență de metoda expunerii și nu se aplică sub nici o formă ideologică. Prin urmare, este exclus împrumutul procedeelor metodice din alte metode.
Toată activitatea ierarhică la pregătirea și desfășurarea excursiei trebuie să fie bazată pe următoarele cerințe ale metodologiei excursionale:
- necesitatea selectării corespunzătoare a obiectelor excursionale. este necesară selectarea obiectelor, care au o atribuție directă la subiect; urmează să rămână cele mai tipice și reușite obiecte pentru crearea unui traseu; trebuie să evităm acele obiecte care, deși conțin un subiect, sunt plasate incomod (sunt îndepărtate, au vizibilitate redusă ș.a.).
- asigurarea unei excursii continue, ca proces de asimilare a cunoștințelor, acțiunea materialului excursional asupra turiștilor pe parcursul excursiei, trebuie să fie completată cu suma obiectelor prezentate, expunerea, pauzele între subteme și întrebările-cheie la respectivul subiect.
- obiectele de bază și desfășurarea subtemelor la subiect să constituie un tot întreg
- neutralizarea factorilor iritabili (zgomotul străzii, conversații străine, obiecte care nu sunt incluse în subiect etc.), de exemplu, situarea (poziția) grupului la obiectul propus de ghid.
- prezența unei tranziții logice între percepția vizuală a două subiecte, altfel spus, prezentarea unei treceri verbal-vizuale.
- interacțiunea între prezentare (demonstrare) și expunere, prevăzând într-un caz – combinarea acestora, în altul – alternanța, în al treilea – absența ambelor elemente.
La întrebările privind raportul dintre demonstrare și expunere, cât și despre ordinea derulării lor, metodica răspunde ferm: de la demonstrare la expunere. Se va începe cu prezentarea, cu impresiile vizuale sau alte impresii (tactile, olfactive), după care se va trece la expunere.
Există patru variante cunoscute de prezentare și expunere, care sunt caracteristice practic pentru fiecare excursie:
- I-a variantă – vizitatorii examinează obiectele în cauză;
- a II-a variantă – expunerea evenimentelor istorice, caracteristica generală a localității;
- a III-a variantă – analiza detaliată, cercetarea, investigarea obiectelor sub supravegherea și îndrumarea ghidului;
- a IV-a variantă – analiza obiectelor turistice de sine stătător.
Metodologia prevede și percepția materialului. Și aici există câteva reguli care urmează a fi luate în considerație pentru a se asigura percepția:
- Povestirea, expunerea continuă este inacceptabilă. Sarcină de bază a expunerii este pregătirea turiștilor pentru analiza obiectului.
- Este necesară utilizarea corectă a pauzelor, care trebuie planificate în funcție de traseu.
- Este necesară abilitatea de a neutraliza momentele de depășire a crizei de atenție, care la ascultătorii lecțiilor/excursiilor, după cum susțin cercetătorii, apar la a 14-cea, 25-ea, 34-a minută etc.
Metodica excursională, în momentul, când atenția ascultătorilor începe să slăbească, recomandă:
- procedeul metodic de trecere la o tematică nouă: se introduce un nou obiect pentru prezentare, povestirea unor fapte neobișnuite, audieri, vizionarea înregistrărilor video și a prezentărilor, utilizarea mijloacelor vizualizate din ”portofoliul ghidului”;
- procedeul metodic de adresare-întrebare a ghidului către grupul de vizitatori (propuneri, întrebări neașteptate, care pot fi retorice și pot fi adresate publicului);
- procedeul metodic al efectului sonor asupra ascultătorilor (schimbarea tonului vorbirii etc.).
Există diferite căi de îmbunătățire a calității lucrului metodologic:
- actualizarea sistematică și reînnoirea cunoștințelor ghizilor și metodiștilor, formarea profesională continuă a acestora în cadrul instituțiilor de învățământ superior, cursurilor profesionale, participarea la seminare, conferințe teoretice, conferințe metodologice și științifico-practice etc.;
- elaborarea unei astfel de documentații metodologice (textului de control al excursiei, indicației metodice, ”portofoliului ghidului”), care va servi ca bază pentru desfășurarea calitativă a excursiilor;
- elaborarea detaliată a tehnologiei de utilizare a tehnicilor metodice de demonstrare și expunere, ținând cont de particularitățile tematicii excursionale și diferențierii grupurilor de excursioniști;
- asimilarea practică a tehnicilor metodice de organizare a excursiei de către ghid, utilizarea eficientă a tehnicilor recomandate pe itinerar și în procesul unei excursii concrete;
- perfecționarea clară a tehnicilor de desfășurare a excursiilor;
- asimilarea și menținerea contactului între ghid și grupul de excursioniști; posedarea cunoștințelor de bază despre anumite științe, precum sunt psihologia și logica.
Prin urmare, tehnicile menționate au ca scop ameliorarea calitativă a metodologiei excursionale, adică a științei despre metodele și tehnicile de organizare a excursiilor, care au un impact semnificativ asupra calității excursiilor și eficienței punerii lor în aplicare.
Pentru prima dată conceptul ”Etapele de pregătire a excursiei” a fost introdus în uz în 1976. Tot atunci au fost determinate cincisprezece etape:
- definirea scopului și a obiectelor excursiei;
- selectarea temei;
- selectarea literaturii;
- identificarea surselor materialului excursional. Noțiuni de bază, exponate și colecții de muzeu la tema respectivă;
- selectarea și studierea obiectelor excursiei;
- planificarea traseului excursiei;
- deturnarea sau ocolirea traseului;
- pregătirea textului de referință;
- achiziționarea ”portofoliul ghidului”;
- determinarea tehnicii de pregătire a excursiei;
- definirea tehnicii de desfășurare a excursiei;
- pregătirea dezvoltării metodologice;
- pregătirea textelor individuale;
- primirea (predarea) excursiei;
- aprobarea excursiei.
Pentru a dezvolta o nouă temă a excursiei se creează o echipa de ghizi, de obicei din 3-6 persoane, iar cel mai experimentat și erudit din ei devine lider.
Dar cel mai important în pregătirea excursiilor este distribuirea, în conformitate cu atribuțiile deținute a anumitor subteme. Fiecare membru al echipei de creație urmează să pregătească materialele proprii, care apoi, vor fi fuzionate și editate de manager. La selectarea subtemelor pentru excursii, pentru o eficiență mai calitativă se va ține cont de interesele și pregătirea profesională a ghidului.
Activitatea de elaborare a unei noi rute turistice începe cu definirea clară a scopului acesteia, fapt care va ajuta autorii în organizarea activității pe viitor.
Scopul excursiei este ceea, ce i-a determinat să prezinte turiștilor monumentele istorice, culturale și alte obiecte. Expunerea ghidului este subordonată aceluiași scop final.
Sarcinile excursiei poartă un caracter mai concret decât scopul. Acestea sunt concepute pentru a atinge scopul excursiei prin dezvoltarea mai largă a temei.
O excursie poate conține mai multe sarcini, cum ar fi, de exemplu, demonstrarea rolului istoric al orașului și familiarizarea cu caracteristicile sale arhitecturale. Însă, includerea a mai mult de trei scopuri într-o excursie este irațională, deoarece există riscul de a nu atinge nici unul.
Fiecare excursie are tema sa specifică. Acesta este motivul, care stă la baza ei și în conformitate cu care este construită și are loc rularea expunerii. Deci acesta este criteriul de selectare și studiere a obiectivului turistic, care determină conținutul povestirii unui ghid, în special atunci, când se demonstrează mai multe obiecte de diverse genuri.
3.2. Metodologia întâlnirii grupului de turiști înainte de plecare în excursie. (tipul de transport)
Plecarea cu autocarul
- Să aleagă un loc fără obstacole pentru parcarea autocarului
- Va fi prezent înaintea tuturor turiștilor cu 1 h
- Verifică starea autocarului (curățenia, microfonul, boxele ș.a.)
- Supraveghează îmbarcarea turiștilor care poate fi :
- turiștii se așază conform ordinii sosirii (cel care vine primul alege locul)
- lista locurilor este întocmită de agenția de turism(turistul știe locurile prealabil)
- Supraveghează îmbarcarea bagajelor (sfătuire turiștilor ce obiecte utile poate lua în salon)
- Verifică prezența turiștilor (Apelul)
- Verifică prezența pașapoartelor
NB Turiștii ce întârzie vor fi așteptați de la 15-25 min. Informația despre cei ce nu se prezintă se va comunica agenției de turism
Plecarea cu avionul
- Va fi prezent înaintea tuturor turiștilor cu 2 h
- Identifică poarta de îmbarcare
- Identifică ghișeul de înregistrare a check-in-ului
- Identifică un loc ferit pentru întâlnirea și adunarea grupului
- Salută, verifică documentele de călătorie, înregistrează în listă prezența turiștilor
- Anunță despre regulile de transportare a bagajelor(bagajul de mână, de cală)
- Etichetează bagajele cu semne personalizate(pe lângă etichetele de marcare a aeroportului)
- Invită turiștii la ghișeul de înregistrare
NB Turiștii ce întârzie NU vor fi așteptați . Informația despre cei ce nu se prezintă se va comunica agenției de turism
Plecarea cu trenul
- Va fi prezent înaintea tuturor turiștilor cu 3-4 h
- Identifică peronul la care va staționa trenul
- Identifică un loc neaglomerat pentru întâlnirea și adunarea grupului
- Identifică locul aproximativ de staționare a vagonului:
- Varianta 1 numerotarea vagoanelor de la capul trenului spre coadă
- Varianta 2 numerotarea vagoanelor va fi inversă de la coadă spre capul trenului
- Salută, verifică documentele de călătorie, înregistrează în listă prezența turiștilor
- Supraveghează urcarea în vagoane a turiștilor și bagajelor cu 20 min înainte de plecare, pentru ca ei să ocupe locurile conform biletelor (bagajele sunt păstrate în secția de jos a paturilor, unde acest loc este destinat pentru 2 persoane , adică și pentru turistul care va dormi pe patul de la etajul 2)
NB Turiștii ce întârzie vor fi așteptați în limita posibilității (până la pornirea trenului). Informația despre cei ce nu se prezintă se va comunica agenției de turism. Se va face legătura cu turistul pentru a afla cauza. Dacă este posibil se va da sfat pentru a ajunge trenul cu un taxi (automobil) la următoarea staționare a trenului.
3.3. Activitatea și responsabilitățile ghidului la sosirea și plecarea din hotel cu grupul de turiști
Sosirea la hotel presupune un șir de responsabilități a ghidului de turism:
- Va suna odată cu plecarea din țară la hotel pentru a anunța timpul aproximativ de sosire
- Va informa pe cei de la hotel că este pe teritoriul țării gazdă
- Va ține cont că primirea în hotel se realizează la 14.00 (se poate mai târziu, dar nu mai degrabă);
- Verifică prezența în holul hotelului tuturor turiștilor și bagajelor lor;
- Dacă bagajele sunt transferate de lucrătorii hotelului, ghidul supraveghează acest proces;
- Prezintă la recepție diagrama cu lista turiștilor pentru ai repartiza în camere;
- Preia sau ajută la împărțirea cheilor;
- Dacă turiștii anunță probleme în camere, ghidul verifică și soluționează problemele
- Stabilește orele servirii mesei;
- Anunță despre cerințe speciale a unor turiști(meniu special, ș.a.)
- Prezintă facilitățile hotelului (parola wifi, bar, discotecă ș.a.)
- Anunță numărul camerei în care se va afla ghidul (VERBAL)
- Poate fi anunțat și un loc unde vor fi plasate anunțurile pentru grup;
- Se cere insistent ca toate reclamațiile să fie aduse ghidului (unele probleme foarte ușor le va putea remedia el);
- Anunță recepția despre ora de trezire;
- Dacă turiștii nu pot lua masa(ex. pleacă foarte devreme într-o excursie) organizează preluarea hranei la pachet.
Plecarea de la hotel presupune un șir de responsabilități a ghidului de turism:
- Va lua în calcul regula internațională că plecarea de la hotel se realizează la 12.00 (se poate mai devreme, dar nu mai târziu);
- Va fi prezent cu 30 min înaintea tuturor în restaurant pentru a servi masa primul și apoi:
- Verifică coborârea bagajelor pe care le va eticheta, le va număra;
- Supraveghează îmbarcarea bagajelor;
- Verifică dacă alte servicii solicitate de turiști, în afara pachetului turistic, au fost achitate (telefon, ș.a.);
- Verifică să fie toate cheile reîntoarse la recepție;
- Salută turiștii;
- Se va strădui să evite întârzierile
- Verifică prezența turiștilor în autocar (face apelul);
- Verifică prezența pașapoartelor;
- Face sumarul zilei;
- Anunță itinerarul zilei.
3.4. Comentarii și opriri în timpul excursiei. Reguli generale în excursie pentru toți participanții.
Opririle în cadrul excursiilor se realizează:
- Odată la 2h într-un loc amenajat pentru necesități vitale (WC, fumat);
- Pentru realizarea cumpărăturilor necesare, vitale (la magazine);
- Opriri la necesitate, de urgență, dar care nu vor devia programul excursiei;
- Pentru servirea mesei (la restaurant sau loc special amenajat pentru aceasta)
- Oprirea pentru realizarea fotografiilor în locuri pitorești
NB! După fiecare oprire se numără turiștii!
Comentariile la deplasarea cu autocarul în cadrul excursiei presupun:
- Vor fi prezentări scurte de preferință atât cât se vede obiectivul turistic tranzitat
- Limbajul agreabil, pe înțelesul tuturor
- Prezinți informații generale despre: țară (nivelul economiei, capitala, cultura, obiceiuri, religie, tradiții, personalități cunoscute ș. a).
Reguli generale în excursie pentru toți participanții:
Șofer:
- Să nu fumeze la volan;
- Să nu vorbească la telefon;
- Să respecte regulile de circulație;
- Să nu vorbească urât cu turiștii;
- Să nu consume alcool;
- Să aibă documentele în ordine(cartea verde, vigneta ș.a.);
- Să fie îmbrăcat decent (având haine pentru intervenții tehnice);
- Să respecte staționarea la opririle preconizate (odată la 2h);
- Răspunde de curățenie;
- Răspunde de starea tehnică a autocarului;
- Ajută la îmbarcarea bagajelor;
- Se implică în rezolvarea problemelor tehnice;
- Să păstreze și returneze lucrurile uitate de turiști.
Turiști:
- Nu consumă alcool și nu fumează în autocar;
- Nu exagerează cu luarea bagajului în salon;
- Să nu consume produse cu miros înțepător (semințe de floarea soarelui, pârjoale ș.a.);
- Să cunoască că este o normă ca să fie consumate în timpul deplasării produse ușoare (covrigei, banane, măr, biscuiți, apă)
- Nu au voie să se plimbe prin salon în timpul deplasării autocarului
- În timpul conducerii nu distrag atenția șoferului cu discuții inutile
- Ascultă muzica personală numai cu căști
- Utilizează tehnica din autocar cu grijă (dacă ceva nu este clar cere ajutor de la ghid)
- Comunică o informație prin metoda de a transmite de la un turist la altul până la ghid și nu creează incomodități turiștilor cu deplasarea prin salon până la ghid sau șofer.
Reguli privind folosirea microfonului de către ghid.
Având în vedere faptul că microfonul reprezintă pentru ghid „obiectul muncii”, el trebuie să dovedească dexteritate în folosirea acestuia.
Prin urmare va căuta:
- să nu privească microfonul în timp ce vorbește (ca și cum ar vorbi cu el), ci dimpotrivă, de câte ori este posibil să privească turiștii, pentru a ști că ei sunt cei cărora li se adresează prezentarea;
- să verifice volumul întrebând turiștii dacă se aude în tot autocarul;
- să nu țină microfonul la o distanță mare față de gură, dar nici să nu vorbească, prea aproape de el, fiindcă sunetul nu va fi clar;
- să nu stea sub difuzor pentru a nu crea efectul de microfonie;
- atunci când răspunde la întrebări, să repete întrebarea astfel încât toți turiștii să poată înțelege la ce se referă răspunsul;
- să nu lase microfonul pe mâna turiștilor pentru mici intervenții, s-ar putea ca aceștia să-1 acapareze;
- în situația în care nu mai funcționează, să găsească o poziție astfel încât să fie auzit de toată lumea.
3.5. Reguli de vizitare a unui obiectiv turistic internațional.
Indiferent de locul unde se desfășoară vizita, în interior (muzeu) sau în exterior (tur de oraș pe jos), ghidul trebuie să țină seama de particularitățile însoțirii unui grup, având grijă ca:
- mersul să fie potrivit, asigurându-se că turiștii îl urmează;
- grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective, să nu se amestece cu alte grupuri;
- să nu dea întâlnire grupului într-un loc neprotejat (de soare sau ploaie);
- turiștii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor (să nu fie buzunăriți);
- grupul să știe cât durează vizitarea obiectivului respectiv (deci cât au de stat în picioare) și dacă există posibilitatea unor locuri pentru odihnă;
- să indice un loc și o oră de întâlnire (în cazul în care cineva se rătăcește);
- fiecare turist să cunoască numele hotelului sau locul de parcare al autocarului;
- comentariul la locul vizitei să fie făcut într-un limbaj accesibil, pe înțelesul tuturor;
- vocea să fie bine dozată, să se facă auzită de tot grupul, nu doar de primii turiști;
- să fie încurajate întrebările venite din partea turiștilor.
3.6. Metodologia realizării unei excursii opționale.
Pe parcursul unui program turistic, ghidul de turism are ocazia de a vinde excursii opționale pe care le poate prelua la plecare de la agenție sau pot fi achiziționate pe plan local, de la agenții care se ocupă doar de promovarea programelor de agrement sau de la agenția parteneră din zonă. Pentru a promova și vinde aceste excursii, ghidul trebuie să aibă în vedere:
- identificarea agențiilor care organizează aceste excursii;
- planificarea lor într-o perioadă optimă (în funcție de distanța la care se găsesc obiectivele, timpul alocat, disponibilitatea turiștilor);
- întocmirea unei liste cu posibilele excursii opționale care va servi și ca formular de rezervare;
- tipurile de excursii pentru care se poate opta (tururi de oraș, spectacole, expoziții);
- descriere amănunțită a lor, astfel încât turiștii să știe la ce să se aștepte;
- momentul vânzării: de obicei se prezintă turiștilor cam într-a treia zi, după micul dejun;
- formularul pentru înscrierea la excursiile opționale (se poate alcătui în funcție de numărul de excursii, oferind diverse detalii, neexistând un formular tip pentru acestea) care se dă fiecărui turist în parte pentru a-și completa numele, numărul excursiilor la care dorește să participe; în final, acest formular reprezintă „cererea de rezervare” a turistului pentru excursiile opționale;
Anulări la excursiile opționale nu se fac. Încasarea contravalorii se face odată cu predarea de către turist a formularului (datorită faptului că timpul este relativ scurt, ghidul va lansa comanda la agenția organizatoare de îndată ce va strânge banii);
Costurile pe care le implică organizarea acestor excursii presupun existența unui număr minim obligatoriu de participanți.
3.7. Factorii care intervin în prezentarea itinerarelor turistice. Situații neprevăzute în excursie.
În decursul prezentării traseului turistic, ghidul caută să atragă de partea sa simpatia și aprecierea turiștilor. Turiștii sunt dornici să cunoască localitatea, orașul, zona sau țara pe care o vizitează, în funcție de pregătirea, ocupația turiștilor, interesele pot fi diferite: un turist se interesează de artă, altul de arhitectură, un altul de etnografie etc.
Ghidul trebuie să aibă pregătită prezentarea traseului turistic cuprinzând informații generale care să satisfacă curiozitatea turiștilor și să fie pregătit să răspundă și la întrebările suplimentare puse de turiști. Ghidul trebuie să se apropie de turiști în decursul prezentării programului turistic, să creeze o atmosferă destinsă, de prietenie.
Înainte de a face cunoștință cu grupul, ghidul chemat să execute un program turistic, va obține dosarul cu documentele necesare și programul grupului – în funcție de cele prevăzute în contract sau în programele excursiilor suplimentare. Este bine ca din documentația existentă să se extragă date cu privire la componența profesională a grupului, vârsta turiștilor etc., aceste elemente fiind importante pentru felul în care ghidul își va organiza expunerea.
In prezentarea unui tur de oraș sau a unui traseu turistic trebuie să țină seama de o serie de factori:
Factorul Timp
Durata, timpul acordat în cadrul programului pentru vizitarea unor obiective. De exemplu: turul obișnuit al orașului Cluj durează aproximativ 4 ore – durată în care se prevăd câteva opriri pentru vizitarea unor muzee, pentru fotografiere etc. Trebuie avut în vedere că nu întotdeauna turul de oraș durează atâtea ore. In cadrul unor acțiuni speciale, programul durează mai mult (ex. Festivalul Untold).
Sunt situații însă, când avem de a face cu grupuri care stau două sau mai multe zile în Cluj și nu au prevăzut în program o vizitare mai amănunțită a orașului sau zonei, în astfel de situații, prezentarea se poate face pe etape, în prima zi se va face prezentarea generală a orașului, cu opriri rezervate doar pentru vizitarea unora dintre obiective și fotografierea lor.
De aici rezultă, evident, că fiecare ghid trebuie să stăpânească perfect materialul brut, faptic, pe care să-1 poată prezenta. Aici intervine capacitatea ghidului de a selecționa din bogatul material documentar înmagazinat, aspectele principale în funcție de compoziția și profilul grupului și de a le înlătura pe cele secundare.
Factorul Anotimp
Felul în care se prezintă orașul sau traseul, în funcție de diferitele anotimpuri în care se efectuează excursia.
De obicei, în sezonul de primăvară și toamnă au loc cele mai multe acțiuni turistice, dar acest lucru nu înseamnă că în restul anului nu avem activitate cu turiști.
Ghidul trebuie să țină seama de condițiile climaterice în care se desfășoară acțiunea, în general, în sezonul de vârf, începând din primăvară și până în toamnă, se pot face mai multe opriri la obiectivele situate în aer liber. Turul de oraș sau vizitarea unor obiective se va adapta condițiilor climaterice astfel încât, în caz de ploaie sau timp nefavorabil, să se evite coborârile din autocar. De asemenea, pe timp nefavorabil se pot înlocui unele obiective cu altele. În zilele prea călduroase de vară, ghidul trebuie să aibă grijă ca opririle să fie făcute în locuri mai umbrite, ferite de razele dogorâtoare ale soarelui.
Componența numerică a grupului: grupuri mari, grupuri mici, turiști individuali.
Modul de expunere al ghidului diferă în funcție de componența numerică a grupului. In cazul în care ghidul va avea în față un grup mare de 45 de turiști, va trebui să acorde o deosebită atenție respectării graficului excursiei, iar expunerea sa trebuie să fie cuprinzătoare și explicită pentru a satisface exigențele tuturor turiștilor din grup. De asemenea, va trebui să anunțe clar timpul acordat vizitării unui monument sau cel acordat pauzelor de fotografiere.
În timpul deplasărilor cu autocarul va folosi microfonul. Este indicat să nu stea tot timpul cu spatele la turiști. Din când în când, se va întoarce spre turiști, pentru a observa felul în care reacționează aceștia și pentru a stabili contactul cu ei.
În acțiuni cu turiști individuali, ghidul nu mai face o expunere la microfon de genul celei din autocar. Având ca auditor un om sau cel mult trei, angajează cu ei o convorbire directă în care rolul de a conduce discuția îi revine, bineînțeles, lui. În cadrul unor acțiuni cu turiști individuali, opririle pot fi mai dese, deoarece mobilitatea unui autoturism este mai mare. De asemenea, timpul câștigat prin parcurgerea unor trasee mai puțin interesante cu viteze mai mari, poate fi folosit pentru vizitarea mai multor obiective. Ghidul trebuie să cunoască foarte bine traseul, regulile elementare de circulație, precum și semnele de circulație, cunoștințe deosebit de utile atunci când trebuie să conducă turiști care au autoturisme proprii, în această situație, ghidul indică și traseul ce trebuie parcurs și, ca atare, trebuie să respecte regulile de circulație și să aibă grijă să nu se rătăcească.
Vârsta participanților.
Experiența arată că atunci când avem de-a face cu un grup de turiști mai în vârstă, explicațiile trebuie date mai răspicat, mai tare și înlăturând mult amănuntele nesemnificative. Opririle și coborârile din mașină trebuie reduse la minim. Pe de altă parte, la grupurile de tineri, se pot face referiri, în mod special, la condițiile de studiu, sport, cultură, distracție și alte subiecte care interesează tineretul de pretutindeni.
Naționalitatea turiștilor.
În general, programul se execută cu turiști aparținând unei singure naționalități. Se pot ivi însă cazuri în care în același autocar sunt turiști de naționalități diferite, în care turiștii au un singur element în comun, și anume o limbă de circulație internațională.
In explicațiile care se dau trebuie să nu se lezeze demnitatea națională a turiștilor. Este bine ca ghidul să fie informat înainte de plecarea în acțiune asupra componenței naționale a grupului. Există unele obiective în prezentarea cărora trebuie să se țină neapărat seama de naționalitatea grupului. De exemplu: cimitire, trecutul istoric al Moldovei etc. Deci, tact și iar tact! Este desigur, greu de făcut recomandări universal valabile, dar pe cât posibil, este indicat să se evite discuții în contradictoriu, subiectele delicate.
Componența profesională a grupului
Componența profesională a grupului influențează felul în care ghidul își construiește explicațiile și are o înrâurire deosebită asupra desfășurării programului. Astfel, pe lângă explicațiile obișnuite, cunoscând că are în grup medici, ingineri, agricultori, el va prezenta, pe cât posibil, mai multe aspecte legate de aceste profesii.
Mai există însă unele cazuri speciale. Acestea se referă la grupurile care cuprind turiști având aceleași profesii. In asemenea situații, tot programul a fost alcătuit ținând seama de specialitatea grupului. Obiectivele alese sunt cele care interesează mai mult grupul respectiv, având în vedere componența sa. Pentru astfel de cazuri, este bine ca, pe lângă ghid să fie atașat un specialist care să poată satisface cerințele acestui gen de turiști. In asemenea situații, ghidul activează mai mult ca organizator al desfășurării programului și în calitate de interpret, în cazul în care specialistul român nu cunoaște limba turiștilor. Totuși, ghidul va trebui să se pregătească în prealabil pe problemele principale ale specialității respective, pentru a nu fi cu totul neinformat și pentru a-și însuși un minim de cunoștințe absolut necesare. Pentru termenii de specialitate va consulta dicționarul tehnic. In toate cazurile de grupuri speciale prezentarea orașului sau obiectivelor turistice se face însă de către ghid. Doar unele obiective care interesează pe membrii grupului din punct de vedere profesional pot fi prezentate de specialistul desemnat să însoțească turiștii.
Încadrarea turului de oraș în programul general al grupului sau al turistului individual
În cazul în care turiștii vizitează doar un singur obiectiv din țara noastră, de exemplu Chișinăul, fără a mai vedea altceva din țară, turul orașului trebuie să constituie totodată prilej de prezentare generală a țării. Astfel, se vor da unele date generale asupra țării (suprafața, relief, climă, populație, economie, istorie) și, în special, trebuie insistat asupra principalelor obiective turistice. Aceste prezentări au drept scop sporirea interesului față de obiectivele turistice din Moldova. De asemenea, vizitarea unei expoziții etnografice sau a unui muzeu de artă populară este un prilej pentru a recomanda acestei categorii de turiști să ia cunoștință de bogăția folclorului și artei noastre populare (se recomandă vizitarea unor muzee cu acest profil, de preferință sătești).
În general, se poate profita ca, prezentând unele obiective, în mod discret și plin de tact, să se recomande turiștilor alte excursii sau acțiuni. Ghizii trebuie să promoveze vânzarea unor excursii sau acțiuni turistice ale firmei de turism, care la angajat pentru derularea excursiei respective
Dacă turiștii au venit la Chișinău după ce au parcurs și alte localități din țară, atunci, în explicațiile pe care le vor da ghizii, ei vor face referiri la obiectivele văzute de ei anterior.
Situațiile neprevăzute
Indiferent de natura lor, situațiile neprevăzute cer din partea ghidului prezență de spirit, calm și spirit de orientare. Este imposibil de a da recomandări universal valabile pentru soluționarea lor. Totuși, dăm unele cu privire la anumite perturbări curente de program:
- dacă microfonul s-a defectat și nu poate fi reparat, ghidul se va așeza într-un loc din care să poată fi auzit de toți turiștii;
- în cazul unor defecțiuni tehnice legate de mijlocul de transport, ghidul (împreună cu șoferul) va decide dacă trebuie să ia legătura cu firma turistică organizatoare sau o companie de transport din apropiere, pentru a procura de urgență un alt autocar sau autoturism, în cazul în care defecțiunea se poate repara pe loc cu mijloacele proprii, ghidul va explica turiștilor situația creată. El va solicita înțelegere pentru acest incident și îi va invita la obiectivul cel mai apropiat, în scopul de a le oferi o preocupare, un amuzament în timpul în care se va repara autovehiculul, în explicațiile date turiștilor referitor la defecțiunea produsă, ghidul trebuie să accentueze că firma de turism se scuză pentru acest neajuns;
- în cazurile în care se ivesc greutăți datorită unor restricții de circulație, ghidul va schimba traseul și va încerca să efectueze restul turului normal. Dacă va fi posibil, se va reîntoarce la locul care nu a putut fi vizitat. In cazul în care nu se va putea pătrunde pe porțiunea respectivă cu autovehiculul, ghidul va trebui să aprecieze dacă turiștii pot să se deplaseze pe jos. Dacă timpul nu mai permite vizitarea integrală a obiectivului, se vor trece în revistă numai elementele esențiale;
- dacă un obiectiv inclus în program își schimbă orarul de funcționare, ghidul va trebui să explice deschis turiștilor situația creată și va oferi vizitarea altui obiectiv, de preferință asemănător.
3.8. Activitatea ghidului către finalul excursiei. Chestionarea turiștilor. Comisioanele
La finalul activității excursioniste ghidul de turism ar putea propune turiștilor un chestionar pentru a afla mai multă informație pe care o poate sistematiza. Este binevenit ca ghidul să cunoască metodologia alcătuirii unui chestionar și importanța acestuia.
Chestionarul ca fiind “o tehnică și, corespunzător, un instrument de investigare, constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise și, eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic, care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea persoanelor anchetate răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris.
Un chestionar este un instrument de cercetare constând dintr-o serie de întrebări și a altor solicitări în scopul de a aduna informații de la persoane. Deși ele sunt adesea concepute pentru analiza statistică a răspunsurilor, acest lucru nu este întotdeauna valabil.
Printre avantajele chestionarului față de alte tipuri de studii enumerăm:
- sunt ieftine;
- nu au nevoie de la fel de mult efort din partea celui ce chestionează (precum necesită ancheta verbală sau prin telefon);
- au adesea răspunsuri standardizate care îl face simplu pentru a aduna datele necesare.
Cu toate acestea, aceste tipuri de răspunsuri standardizate pot zădărnici utilizatorii. Chestionarele sunt, de asemenea, drastic limitate de faptul că respondenții trebuie să fie capabili să citească și să răspundă la întrebările lor. Astfel, pentru anumite grupuri demografice, efectuarea unui studiu realizat printr-un chestionar nu poate fi practicat.
Ca un tip de sondaj, chestionarele au, de asemenea, multe din aceleași probleme legate de construcția întrebărilor și formularea lor care există în alte tipuri de sondaje de opinie.
De fapt un chestionar este bun, atunci când furnizează răspunsuri precise, adevărate și utilizabile. Conceperea unui chestionar se bazează foarte mult pe experiență.
La realizarea unui chestionar ghidul de turism va ține cont de:
- va defini scopul clar al chestionarului;
- va controla volumul chestionarului (pericol de plictisire din partea respondenților);
- va respecta structura de trece de la general la particular;
- va alcătui întrebări simple, directe, cu cuvinte clare, înțelese tuturor;
- va alege limbajul simplu specific pentru clienți;
- va alege momentul potrivit pentru al propune respondenților;
- va realiza o pretestare de probă ca apoi să revizuiască conținutul chestionarului.
Pentru redactarea chestionarului este nevoie să se aleagă diferitele tipuri de întrebări. Alegerea nu este indiferentă, ci fiecare tip corespunde nevoilor specifice anchetei.
Chestionarele conțin de obicei întrebări de tip:
- întrebări închise;
- întrebări deschise;
Întrebările închise sunt acele întrebări pentru care răspunsurile sunt fixate dinainte și respondenții trebuie să-și aleagă din variantele de răspunsuri propuse. Acest tip necesită o precodificare a răspunsurilor, ceea ce va permite prelucrarea imediată a acestor întrebări.
Întrebările închise sunt ușor de exploatat, aceasta determinând utilizarea frecventă a lor. Acest tip de întrebare este eficientă atunci când ancheta se desfășoară asupra faptelor, deoarece variantele de răspuns pot fi ușor delimitate. În schimb În cazul anchetelor asupra opiniilor, motivațiilor, atitudinilor, este dificilă să se asigure pertinența, exclusivitatea și exhaustivitatea prin variantele de răspuns propuse.
Deși întrebările închise aduc informații ce pot fi exploatate ușor și rapid, uneori ele sunt destul de restrictive, deoarece permit alegerea uneia sau a mai multor variante de răspuns numai dintre cele propuse, excluzându-se variantele pe care cel ce a formulat întrebarea nu le-a avut în vedere. Aceste întrebări sunt foarte utile atunci când are loc o urmărire în timp a unor evenimente, pentru că așa se pot observa modificările în structura răspunsurilor.
Întrebările deschise sunt acelea care lasă pe cel interesat să răspundă cum vrea el, neexistând nici o constrângere.
Întrebările deschise pot fi prezentate astfel:
- complet nestructurate, sunt întrebările la care respondenții pot să răspundă cum doresc, de tipul: ce părere aveți?
- asociere de cuvinte, când se dau pe rând diferite cuvinte iar respondenților li se cere să noteze primul cuvânt care le vine în gând;
- completarea frazei, când respondenților li se prezintă o frază incompletă, pe care trebuie să o completeze;
- completarea unei descrieri, când respondenților le este prezentata o descriere incompleta, pe care trebuie sa o continue, etc. În chestionar trebuie rezervat spațiu suficient pentru completarea întregului răspuns.
Întrebările deschise pot fi caracterizate astfel:
- daca sunt bine formulate atunci se pot obține informații asupra oricărui subiect;
- ele sunt indispensabile în culegerea informațiilor privind problemele delicate, cum sunt cele legate de măsurarea atitudinilor, nevoilor, motivațiilor;
- utilizarea lor este impusă în cazurile în care nu pot fi prevăzute toate răspunsurile posibile;
- formularea lor este foarte delicată, de aceea ele trebuie să fie cuprinzătoare, să nu comporte ambiguități și constrângeri;
- prelucrarea lor este foarte anevoioasă.
Comisioanele în activitatea ghidului de turism.
Comisioanele se practică în funcție de obiceiul din fiecare țară pe care ghidul trebuie să-l cunoască și să dea explicații în acest sens turiștilor. Comisioanele se lasă fie în numele agenției din partea căreia este ghidul fie de către fiecare turist în parte, în funcție de serviciile oferite.
În numele agenției se lasă:
- la hotel, aeroport-pentru căratul bagajelor;
- la recepția hotelului și la restaurant-pentru serviciile oferite.
De către fiecare turist în parte comisioanele se lasă pentru serviciile primite:
- steward-ului(autocare, croaziere);
- ghizilor locali (însoțitori);
- șoferului (autocar, taxi);
- room service (chelner);
- alte servicii oferite (camerista, restaurant).
Ghidul în aceste cazuri explică turiștilor care este obiceiul locului și eventual sugerează și suma care se practică.
3.9. Procedura de realizare a raportului ghidului de turism. Decontul pentru activitățile turistice.
La încheierea acțiunii turistice, ghidul de turism va întocmi „Raportul de Ghid” către conducerea firmei de turism, care va cuprinde:
- programul și perioada de desfășurare a acțiunii turistice
- descrierea zi de zi a efectuării acțiunii turistice
- calitatea transportului, a eventualelor schimbări de traseu, prestația șoferului
- comentarii asupra fiecărui hotel în care au fost cazați turiștii
- calitatea mesei servite în restaurante și recomandări de viitor
- comentarii asupra ghizilor locali și a relevanței unor obiective turistice vizate
- aprecierea asupra excursiilor opționale valorificate și a prestațiilor suplimentare
- aspect relevante asupra altor părți ale programului turistic derulat
- comentarii asupra componenței grupului sau privind turiștii care au creat problem desfășurării acțiunii turistice
- aspecte esențiale privind trecerea graniței de stat și a vămii de către turiști
- propuneri pentru acțiunile turistice viitoare.
Decontul Activității Turistice
Odată cu depunerea, Raportului de Ghid, se întocmește și decontul acțiunii, care reprezintă sinteza justificării legale a cheltuielilor efectuate pentru buna desfășurare a excursiei interne sau externe. Decontul acțiunii turistice trebuie întocmit cu multă atenție, exactitate și acte justificative, în 24 h de la încheierea excursiei interne, respectiv în 48 h de la încheierea celei externe.
Un decont al acțiunii poate fi întocmit și pe documente tip de care dispune firma de turism. În decont trebuie incluse raportul asupra respectării cheltuielilor efectuate, rata de schimb valutar pentru cheltuielile efectuate în alte țări, lista exactă a comisioanelor la diverși prestatori, sumele necesare pentru sărbătorirea unor turiști sau a zilei naționale etc.
Dacă ghidul realizează economii la un element de cheltuieli, acestea pot fi utilizate pentru îmbunătățirea altui element de cheltuieli cu acte justificative. În cazul în care economiile rezultă în urma neparticipării unor turiști la excursie, acestea nu pot fi cheltuite pentru alte servicii suplimentare și se restituie integral la casieria firmei de turism.
Decontul va avea anexat programul acțiunii turistice, copiile comenzilor, note de plată, chitanțe și facturi fiscale, copiile notelor de decomandare( când este cazul), diagramele de transport auto și cazare, eventual un scurt raport al șoferului, carnetul de CEC-uri, voucher-ul confirmat și semnat de reprezentantul firmei partenere și ale ghidului de turism etc.
Certificarea serviciilor pe voucher se va face doar în momentul în care serviciile comandate au fost efectiv prestate. În cazul în care turistul întrerupe excursia, se vor menționa pe un blanc de hârtie aparte, serviciile efectiv primite. Serviciile de care nu au beneficiat turiștii care nu s-au prezentat la acțiunea turistică respectivă s-au au beneficiat numai parțial, se anulează de către ghidul de turism și se consemnează în decontul acțiunii turistice.
