Informații Generale Despre Profesia Ghid de Turism

2.1. Noțiunea de ghid de turism. Calificarea ghizilor de turism

Expresia „to guide”, cu sensul „a îndruma, a călăuzi”, de origine franceză, preluată și asimilată de limba engleză, înseamnă a arăta ceva cuiva, a conduce pe cineva spre o anumită destinație, dar mai înseamnă și a organiza și direcționa cursul evenimentelor.

Toți cei care călătoresc spre noi destinații, din diverse motive, au nevoie de o persoană pusă la dispoziție de către agenția de turism, care să-i însoțească în locurile necunoscute, să le furnizeze informații și să le prezinte obiectivele de interes din regiunea respectivă. Această persoană este cunoscută în mod obișnuit sub numele de ghid. În zilele noastre denumirea „ghid” este folosită pentru a desemna o persoană care întâmpină și însoțește turiștii veniți dintr-o altă zonă geografică sau dintr-o țară străină și le arată obiectivele de interes general și particular, în funcție de categoria socială și interesele acestora.

Ghidul (pl. ghizi) de turism este persoana calificată care în urma obținerii atestatului de ghid de turism este angajată în relațiile dintre turiști, prestatorii de servicii și agențiile de turism pentru a asigura derularea în bune condiții a programelor turistice.

Ghidul trebuie să asigure turiștilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ și calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turiști, acesta trebuie să fie un factor mediator între cerere și ofertă și să facă în așa fel încât la finalul programului turistic să poată observa nemijlocit satisfacția turiștilor că au avut o vacanță de neuitat și au văzut și aflat lucruri noi și interesante.

Ghidul turistic (pl. ghiduri turistice) este:

• Operă literară care cuprinde informații diverse despre un loc sau despre un obiectiv turistic, menite să ofere cunoștințele necesare participanților la actul turistic, să aducă lămuriri și să direcționeze programul de agrement.
• Broșură sau carte care cuprinde informații pentru orientarea într-o regiune, într-un oraș, într-un muzeu.

Rolul și importanța ghidurilor turistice

Ghidurile turistice sunt un accesoriu care nu trebuie să lipsească din bagajul unui turist deoarece: oferă informații, motivează călătoria, ajută orientarea și deplasarea călătorilor, facilitează înțelegerea unor locuri sub aspect geografic, istoric, cultural și economic, educă.

Ghidurile turistice sunt adevărate manuale pentru cei care doresc să pătrundă în universul călătoriilor și a locurilor noi. Vizitare a unei regiuni sau a unui obiectiv turistic fără a consulta în prealabil sau pe parcurs un ghid turistic este în mare parte sortită eșecului, deoarece turistul va omite multe elemente atractive și va fi pus în dificultate în legătură cu orientarea pe traseu.

Calificarea ghizilor de turism

Calificarea în profesia de ghid de turism poate fi obținută, prin intermediul institutiilor abilitate, la modului „Ghid turistic”. Profesia de ghid de turism poate fi exercitată doar de persoane fizice deținătoare ale Certificatului și legitimației de ghid eliberat de institutia abilitata, prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în profesia de ghid de turism.

În vederea perfecționării ghizilor de turism și a ridicării calității prestației turistice, legitimația de ghid de turism va fi vizată o dată la 3 ani de către instituția care a eliberat certificatul.

Pentru obținerea prelungirii legitimației de ghid, posesorul trebuie să facă dovada practicării pe durata ultimilor 3 ani a meseriei de ghid de turism, prin completarea unei fișe, unde se va stipula excursiile petrecute.

În conformitate cu articolul 15 a Legii privind organizarea și desfășurarea activității turistice punct 1) b, firmele turistice tur-operatoare sânt obligate să includă în statele de personal din cadrul direcției de turism a ghidului de turism, autorizat în condițiile legii.

Activitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca activitate de bază, fie ca activitate complementară desfășurată în timpul liber, numai de către ghizii deținători ai Certificatului și legitimației de ghid.

Firmele de turism pot utiliza ghizii de turism în următoarele cazuri:

• angajat de bază în cadrul firmei turistice;
• în baza unui contract individual de muncă, încheiat în conformitate cu legislația în vigoare.

Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism în ceea ce privește comportamentul cu turiștii și realizarea programelor și a acțiunilor încredințate, sunt evidențiate, pentru fiecare ghid de turism în parte, în baza de date a Agentiei de Investiții.

Ghizii de turism care, pe parcursul activității, au înregistrat mai mult de cinci reclamații care se confirmă ca fiind reale sunt sancționați de către Agentia de Investiții, sau li se retrage temporar sau definitiv legitimația de ghid.

Ghidul de turism are obligația ca, în timpul desfășurării activității, să poarte legitimația de ghid de turism pe care să-l prezinte la cererea persoanelor împuternicite din partea organelor abilitate de control.

Activitatea de ghid de turism în Republica Moldova poate fi exercitată de persoana care întrunește următoarele condiții:

• este cetățean român cu drept de muncă (peste 18 ani) sau, în cazul cetățenilor străini, deține permis pentru desfășurarea activității în România;
• este apt din punct de vedere al sănătății;
• deține act permisiv necesar desfășurării activității.

Cerințele față de persoanele care vor să practice activitatea de ghid de turism, condițiile de atestare pentru obținerea/ confirmarea /modificarea categoriei de calificare, modalitatea de eliberare /retragere a atestatului de calificare și a ecusonului de ghid de turism, mecanismul de control a activității ghidului de turism, precum și modul de evidență a ghizilor de turism se stabilesc prin Regulament aprobat de Guvern.

Selectarea, instruirea, perfecționarea și certificarea calificării ghidului de turism se efectuează de instituțiile de învățământ de stat și private, acreditate în condițiile legii.

2.2. Calitățile de bază ale ghidului de turism

Calitățile necesare unei persoane pentru exercitarea activității de ghid:

Calități morale:

Înainte de toate un ghid trebuie să fie cinstit, onest. Aceasta nu înseamnă numai să aibă o idee corectă despre relația dintre el și turiști, dar mai ales să nu încerce niciodată să modifice lucrurile în favoarea sa. El trebuie să aibă un comportament cinstit față de meseria pe care și-a ales-o, și implicit față de turiști.

Trebuie să știe să-și evalueze corect poziția și să nu-și supraestimeze sau, din contră, să nu-și subestimeze munca, întotdeauna să-și recunoască greșelile, și să încerce să le îndrepte pe cât posibil. Toate acestea vor ajuta la crearea unui climat de încredere între turiști și ghid.

Un ghid trebuie să fie corect. Dacă turiștii realizează că o excursie a fost scurtată sau modificată pentru a servi intereselor personale ale ghidului, aceștia vor rămâne cu o impresie foarte proastă, deoarece turiștii plătesc și ei au dreptul să obțină un profit maxim de pe urma unei călătorii sau în orice caz serviciile pe care le-au cumpărat.

Un ghid trebuie să fie loial într-o activitate de colaborare. Când un ghid a acceptat deja oferta făcută de o firmă turistică el trebuie să o respecte, chiar dacă se întâmplă ca apoi să i se ofere ceva mai avantajos. Un ghid trebuie să evite scuzele facile, neîntemeiate doar pentru a scăpa de primul angajament, acest lucru slăbind considerabil reputația și șansele sale.

Un ghid trebuie să fie conștiincios, să facă față la toată complexitatea obligațiilor sale față de firma turistică care la angajat și față de turiști, munca sa îi solicite toată atenția fără a-i da dreptul să comită neglijențe.

Calități intelectuale:

Înainte de toate ghidul trebuie să fie inteligent, deoarece munca îi solicită la maximum capacitatea intelectuală. Ghidul trebuie să aibă o cultură generală solidă. Activitatea sa necesită cunoștințe teoretice vaste, studiu individual sistematic și memorie foarte bună. Cunoștințele teoretice trebuie trecute prin filtrul gândirii, spuse la locul și timpul potrivit, cu măiestria specific profesională, astfel încât să satisfacă interesul turiștilor.

Folosirea unui limbaj coerent, expresiv, atât în limba maternă, cât și într-o altă limbă este condiția esențială pentru comunicarea optimă a ghidului cu turiștii, el trebuind să răspundă la toateîntrebările turiștilor, să le dea informații detaliate și să se descurce în toate situațiile neprevăzute.

Ghidul trebuie să aibă o bună memorie a faptelor si înfățișărilor, iar turiștii vor fi deosebit de încântați când ghidul, după o anume perioadă de timp, le va cunoaște numele și preferințele.

Calități socio-profesionale (de comportament profesional):

În primul rând, un ghid trebuie să fie pregătit să ofere un serviciu: a servi oamenii este o meserie ca oricare alta și adesea mai interesantă, căci atunci când turistul este mulțumit, are și ghidul satisfacția reușitei acțiunii sale.

Ghidul trebuie să fie sociabil: întâmpinarea turiștilor este una din sarcinile cele mai importante ale ghidului, astfel ca în cel mai scurt timp să se instaleze între turiști și ghid relații de încredere și cooperare.

Ghidul trebuie să fie amabil: multe lucruri pot fi spuse sau cerute oamenilor, dacă aceasta se face într-un mod plăcut. A fi amabil și insistent totodată este de cele mai multe ori cel mai eficient mod de a obține ceva.

Ghidul trebuie să fie răbdător, căci turiștii pot pune aceleași întrebări zilnic, de nenumărate ori și el trebuie să le răspundă la toate cu aceeași răbdare.

Ghidul trebuie să fie diplomat: a discuta cu oamenii, a-i convinge de anumite lucruri care vin poate în contradicție cu ideile lor, dar a accepta în spiritul toleranței și ideile acestora, este o mare artă, necesară pentru evitarea conflictelor.

Un ghid trebuie să fie ager, adică să aibă reacții rapide pentru a se putea adapta imediat oricărei situații.

Un ghid trebuie să fie inventiv, nu trebuie să fie luat cu nimic prin surprindere și să știe să întoarcă situațiile dezavantajoase în favoarea sa, dar totodată trebuie să aibă inițiativă și pentru a face programul cât mai atractiv.

În afară de aceasta, un ghid trebuie să fie fermecător, cu simțul umorului și cu o atitudine pozitivă față de munca sa și față de turiști.

Ghidul trebuie să fie punctual: punctualitatea ghidului denotă respectul față de turist, iar acest lucru trebuie să fie dezideratul de bază în relația ce se stabilește între turist și ghid.

Un ghid trebuie să fie bine îmbrăcat, să fie o apariție plăcută, mai ales că prima impresie asupra turiștilor contează foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect față de turiști.

Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turiști, dar și o voce plăcută pe care să știe cum s-o folosească la microfon, și nu în ultimul rând trebuie să aibă o sănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief variat, sunt lucruri de care trebuie să țină seama.

Serviciile de Bază

În ordinea derulării lor, Serviciile de Bază încep cu organizarea și realizarea transporturilor. Acestea cuprind transportul propriu-zis, servicii oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări s.a.), iar pentru deplasările cu mijloace proprii – servicii de întreținerea și repararea acestora.

Serviciile de Transport

Serviciile de transport diferă în funcție de mijlocul utilizat (tren, avion, vapor, autocar, autoturism). În practica turistica există o diversitate de aranjamente, rezultate din utilizarea unui singur mijloc de transport sau din combinare mai multora, din apelarea la curse obisnuite sau speciale, realizate de companiile de transport sau direct de agențiile de voiaj, la tarife normale sau beneficiind de reduceri.

În ultima perioadă de timp, datorită dezvoltării turismului s-au înregistrat în domeniul transportului o serie de îmbunătățiri cum ar fi: creșterea vitezei de deplasare, existența unor noi rute de călătorie, modernizarea mijloacelor de transport și concomitent a avut loc o lărgire a gamei de servii oferite în timpul deplasării și în legatură cu aceasta.

Serviciile de cazare

Serviciile de cazare se referă la asigurarea condițiilor necesare pentru odihna turiștilor în vederea ramânerii lor un timp cât mai îndelungat la locul de destinație. Crearea celor mai bune condiții turistilor presupune existența unor mijloace de cazare adecvate având dotările necesare pentru a asigura confortul și implicit satisfacerea clienților. Tot în structura serviciilor de cazare se includ de asemenea prestațiile suplimentare oferite de unitățile hoteliere pe durata sejurului turiștilor.

Toate unitățile hoteliere urmăresc o diversificare și o îmbunatățire a serviciilor de cazare în vederea adaptării la cerințele variate ale turiștilor referitor la: preț, grad de confort, modalități de găzduire.

Serviciile de alimentație

Serviciile de alimentație au ca scop satisfacerea nevoilor de hrană ale turiștilor. Ele se dezvoltă în relație cu capacitățile de cazare sau independent de acestea. Și în cazul acestor servicii se urmărește lărgirea gamei de prestații suplimentare și o creștere a nivelului calității.

Serviciile de agrement

Serviciile de agrement sunt considerate ca făcând parte din categoria prestațiilor de bază doar de unii specialiști. Ele sunt menite să asigure o petrecere plăcuta, agreabilă a timpului de vacanță și includ o paletă largă de activități cu caracter distractiv-recreativ în funcție de forma de turism practicată sau de zona turistică. Unii autori le consideră ca fiind elementul fundamental în satisfacerea turiștilor căpătând un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.

Serviciile Complementare

Serviciile Complementare, având o contribuție tot mai mare în ceea ce privește succesul acțiunilor turistice, sunt chemate să sporească confortul vacanței, să stimuleze odihna activă, recreerea, distracția. În general, ele au o pondere modestă în structura consumului turistic și un rol auxiliar dar cu toate acestea reprezintă o sursa deloc de neglijat de creștere a încasărilor.

Serviciile suplimentare se prezintă într-o gamă foarte variată, ele putând fi asociate unor servicii de bază sau putând fi independente.

Cele mai importante grupe de servicii complementare sunt:

• de informare a turiștilor
• de intermediere (închirieri, rezervări)
• cu caracter special (congrese, târguri, expoziții, festivaluri)
• cultural-artistice
• sportive
• financiare
• diverse

Unele dintre acestea sunt cunoscute cu anticipație de către turist, intrând în conținutul și costul inițial al prestației, însă cele mai multe dintre ele sunt aduse la cunoștința turistului numai la destinație, consumul rămânând la alegerea lui, plata efectuându-se separat pe măsura solicitării lor.

Serviciile de informare

Serviciile de informare intervin în perioada de pregătire și angajare a prestației turistice și au un rol determinant în formarea și concretizarea deciziei de cumpărare. Scopul lor este de a oferi toate informațiile necesare turistului pentru o cunoaștere rapidă, complexă, de calitate a tuturor aspectelor legate de deplasare și sejur.

Serviciile de intermediere

Serviciile de intermediere sunt constituite, în principal, din cele de rezervare de locuri (în unitățile hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări cultural-artistice etc) și cele de închiriere a unor obiecte de inventar pentru creșterea confortului călătoriei sau pentru distracție (aparatură de gimnastică, echipament și material sportiv, jocuri etc.) Tot aici sunt incluse și reparațiile, servicii de comision s.a.

O importanta deosebită au căpătat în ultimul timp serviciile de rezervare prin introducerea și promovarea pe scară largă a sistemelor de rezervare computerizată care permit informarea, rezervarea și achiziționarea rapidă a locului (în mijloacele de cazare și în cele de transport) și eventual, a unui pachet minim de alte servicii. De mare interes se bucură, în rândul turiștilor, serviciile de închiriere a automobilelor (rent a car).

Serviciile cultural-artistice

Serviciile cultural-artistice au apărut din perspectiva rolului recreativ-distractiv și educativ al turismului. Acestea au ca scop o petrecere plăcută, agreabilă a timpului turistului pe perioada sejurului având și o contribuție la îmbogățirea cunoștințelor acestuia, stimulând inițiativa, îndemânarea și talentul acestuia. Existând o oferta cultural-artistică foarte variată, totuși, cele mai importante servicii de acest gen ar fi:

• participarea la diverse spectacole sau evenimente cultural-artistice;
• vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții;
• vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice;
• întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei, științei;
• organizarea de excursii în împrejurimile stațiunilor;
• organizare de concursuri pe diferite teme sau de îndemânare, dans, frumusețe, orientare turistică.

Trebuie să menționăm faptul că în ultima vreme organizarea programelor tematice a căpătat o frecvență tot mai mare și o diversificare a subiectelor abordate având astfel un rol formativ-educativ deosebit în ceea ce-i privește pe elevi și studenți, completându-le cunoștințele teoretice.

Acest tip de servicii sunt organizate de instituții specializate independent sau în corelație cu cele turistice sau doar de către acestea din urmă. De reținut faptul că aceste activități, fiind niște servicii suplimentare, nu trebuie să afecteze motivația principală a vacanței.

Serviciile sportive

Serviciile sportive vin să completeze formele consacrate ale agrementului și au în vedere asigurarea condițiilor necesare unei odihne active. Aceste prestații sunt într-o gamă variata (alpinism, schi, patinaj, natație, echitație, jocuri sportive) și se diferențiază în funcție de pregătirea turiștilor putând fi de asistență sau supraveghere (pentru cei cu experiență) sau de inițiere (pentru începători).

Existența unor astfel de servicii impune existența unor dotări adecvate (săli și terenuri de sport, piscine și bazine de înot, pârtii de schi, centre de echitație și alte obiective cu destinație sportivă), a unor puncte de închiriere a materialelor sportive și nu în ultimul rând existența unui personal cu pregătire de specialitate.

Serviciile având caracter special

Serviciile având caracter special sunt determinate de natura particulară a turismului și/sau se asociază unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Printre cele mai importante se număra:

• servicii tradiționale proprii turismului (ghid, animator);
• servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vânătoare, de festivaluri, târguri, expoziții);
• servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor proprietate a turiștilor;
• servicii de asigurare a securității turistului și de salvare în caz de pericol etc.

În cadrul acestei categorii de servicii cu caracter special, cel de ghid are o semnificație aparte, fiind considerat frecvent elementul de legătură între prestatorii de servicii și turist.

Ghidul trebuind să îndeplinească simultan rolul de conducator al grupului, prezentator al obiectivelor turistice, uneori chiar și de animator, ghidul trebuie sa fie un bun profesionist, un om de cultură, o gazdă amabilă și un excelent organizator.

Serviciile de cură sau tratament balneo-medical pot fi considerate ca făcând parte din clasa serviciilor suplimentare doar în cazul în care turistul își completează sejurul într-o stațiune cu efectuarea unor tratamente simple cum ar fi: gimnastică, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale, având caracter preventiv.

Serviciile financiare

Serviciile financiare se referă, în principal la cele de asigurare a turistului, acoperind o gamă largă de situații, de la starea de sănătate la pierderea banilor sau bagajelor, precum si la diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și alte facilități (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite s.a.)

O diversificare a gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turiștilor și de asemenea o îmbunătățire a calității acestora va avea ca efect pozitiv o intensificare a circulației turistice ducând astfel la mai buna utilizare a bazei tehnico-materiale și forței de muncă ceea ce în final va spori eficiența întregii activități. Trebuie menționat un fapt deloc de neglijat și anume ca serviciile suplimentare au o contribuție deosebită la prelungirea sejurului turiștilor și a creșterii încasărilor medii/ zi-turist.

2.6. Agenția de Turism

Structura unei agenții de turism

Agenția de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenții economici prestatori direcți de servicii turistice și turiști, sau o unitate specializată care organizează, vinde și oferă pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Înfiintarea agentiilor de turism

Etapele înființării Agenției de turism

Agenția de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor turistice.

Se înființeaza pe baza legii nr. 31/1990 privind societățile comerciale, republicată.

Agenția de turism trebuie să fie autorizată și acreditată de ministerele de specialitate și de către Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului care acordă licența de funcționare pentru agenție și brevetul de turism pentru conducatorul de specialitate al agenției.

Hotărârea Guvernului Romaniei(HGR) nr. 513/1998 prevede condițiile de înființare și funcționare ale agențiilor de turism. Licențierea agențiilor de turism de către Autoritatea Naționala pentru Turism, instituție publică, cu personalitate juridică, aflată în subordinea Ministerului Economiei și în coordonarea ministrului delegat pentru întreprinderi mici și mijlocii, mediul de afaceri și turism.

Licențierea agențiilor de turism se face, potrivit prevederilor din hotărâre și a prevederilor Ordonanței Guvernului nr. 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism în România, aprobată și modificată prin Legea nr. 755/2001 cu modificările și completările ulterioare, de către instituția publică centrală responsabilă în domeniul turismului, instituție abilitată să desfășoare activități de autorizare în domeniul turismului.

În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se eliberează de cătr e Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism, care asigură și evidența licențelor eliberate, res pectiv a celor suspendate sau anulate.