Ghid de Turism - Modulul 10
10.1. Rolul și Utilizarea TIC (Tehnologia Informației și a Comunicațiilor) în Turism
Turismul, la fel ca oricare altă ramură economică de servicii, are două componente: componenta informațională și componenta fizică, dar în turism componenta informațională este de cele mai multe ori cea mai importantă. Fiind o industrie intensiv bazată pe informație, turismul suferă schimbări rapide, radicale și s-a dovedit a fi un mediu propice pentru implementarea tehnologiei informației și a comunicațiilor (TIC) datorită rolului acesteia privind furnizarea și schimbul de informații.
Dezvoltarea continuă a tehnologiei informaționale are implicații profunde pentru întreaga industrie a turismului. Astăzi, tehnologia informațională este folosită în multe sectoare din industria turismului și pentru o serie de activități, de la organizarea internă până la comunicarea externă cu diferite alte ramuri ale industriei. Ea facilitează viteza și eficiența cu care informațiile sunt procesate, stocate, extrase, distribuite, cu alte cuvinte, manipulate.
De asemenea, reduce costurile vehiculării informației, crește viteza transferului și extragerii de informații și crește implicarea clienților în controlul tranzacțiilor.
Impactul Internetului în industria turismului
De ce este important acest lucru în industria turistică? Deoarece produsele nu există atunci când sunt cumpărate. Ele depind exclusiv de modul în care sunt prezentate de către intermediarii turistici pentru a atrage consumatorii, de modul de prezentare a informației .
Când se cumpără deci o călătorie, informația este cea care asigură vânzarea.
Astfel, industria turismului folosește Internetul din următoarele motive:
- poate să ajungă la un număr mare de consumatori din lumea întreagă cu informațiiși produse;
- poate să asigure informații de calitate superioară comparativ cu metodele tradiționale (informația tipărită)
- permite consumatorilor să facă rezervări ușor și repede
- permite mari economii în producerea și distribuirea materialelor tipărite.
Turismul electronic
Turismul electronic (electronic tourism sau e-tourism în engleză) este parte a comerțului electronic și unește unele din cele mai rapide tehnologii în dezvoltare, cum sunt cea a comunicațiilor și tehnologiei informațiilor, industria ospitalității și cea a managementului/ marketingului/ planificării strategice. „e” indică starea de electronic și reprezintă piețele electronice (e-marketplace în engleză), unde afacerea electronică (e-business în engleză) întâlnește e-consumatori, e-guvernare, e-partneri și alte afaceri electronice pe platforme electronice.
Procesele de dezvoltare din cadrul tehnologiei informației și comunicațiilor și Internetul, în particular, au revoluționat întreaga industrie a turismului, generând noi modele de afaceri, schimbând structura canalelor de distribuție specifice turismului și reproiectând toate procesele ce țin de această industrie și, nu în ultimul rând, influențând furnizorii de pachete turistice, destinațiile și stakeholderii.
Activitățile specifice turismului electronic presupun existența turoperatorilor, a agențiilor de turism și a altor entități cu interese în domeniul turismului în spațiul virtual prin intermediul unui portal specializat. Fenomenul în sine are implicații atât pentru consumatorul de servicii turistice, cât și pentru cei enumerați mai sus.
Portalul de turism
Un portal de turism poate fi văzut ca o infrastructură a unei comunități de afaceri ce oferă un mediu transparent pentru dezvoltarea afacerilor din turism. Portalul de turism reunește părțile care participă la activitățile turistice și anume furnizorii de servicii turistice (pensiuni, hoteluri, baze de tratament), agențiile de turism și nu în ultimul rând consumatorii de bunuri și servicii turistice într-un spațiu virtual, în World Wide Web. Participanții își joacă rolurile într-o transparență totală prin intermediul instrumentelor specifice Internet-ului.
Portalurile de turism oferă servicii din ce în ce mai diversificate: turiștii nu numai că pot rezerva un sejur on-line, dar vor primi toate informațiile prin poșta electronică și vor plăti totul on-line, prin intermediul cărții de credit.
Implicațiile turismului electronic pentru vizitatori
Turismul electronic implică pentru consumatorii finali următoarele aspecte: e-informare, e-rezervare (hoteluri, mijloace de transport etc.) și plata electronică.
e-Informare
Etapa de e-informare presupune oferirea de informații în cadrul portal-urilor specializate, broșuri electronice, ghiduri turistice audio, albume foto (imagini statice și panorame), imagini în timp real sau clipuri video, și chiar jurnale de călătorie prin intermediul blogurilor sau chiar comunități virtuale specializate, gen Virtual Tourist, și de ce nu, ghidurile oferite prin intermediul orașelor virtuale.
e-Rezervare
Rezervărilor on-line sunt utilizate cel mai mult în domeniul hotelier, al transporturilor aeriene și pentru serviciile de închiriere autoturisme.
Serviciile de rezervări on-line, ca servicii ale societății informaționale, trebuie să se conformeze exigențelor legale care își au izvorul în actele normative ce fac referire la serviciile de Internet în general și la cele de comerț electronic și încheiere contractelor la distanță în particular.
Plata electronică
Consumatorii pot folosi cărți de credit, cecuri electronice, bani digitali (digital cash în engleză) sau chiar microcash, când plățile însumează doar câțiva cenți. Multe din sistemele electronice de plată pe Internet sunt echivalentul electronic al sistemelor folosite zi de zi, cum sunt cărțile de credit, cecurile etc. Până și banii digitali, meniți să reprezinte moneda forte, sunt disponibili.
Cardul, de debit sau de credit, poate îndeplini în anumite condiții și alte funcții, cum ar fi aceea de acoperire a unor riscuri, la fel ca și o poliță de asigurare sau aceea de asistență pentru anumite situații.
Implicațiile turismului electronic pentru turoperatori
Majoritatea tehnologiilor din sfera afacerilor electronice se bazează pe sistemul de relații și de comunicare cu clienții, furnizorii și angajații. Multitudinea de oferte de platforme hardware-software și de soluții fac pentru manageri alegerea tot mai dificilă.
O afacere electronică în sfera serviciilor turistice automatizează procesul comenzilor, crește numărul piețelor de desfacere și implicit eficiența, reduce costurile și pune în valoare competitivitatea. De asemenea, permite agențiilor și turoperatorilor să-și analizeze potențialii clienți și să-și gestioneze în mod corespunzător resursele.
Managementul afacerii
În ceea ce privește managementul afacerii electronice, inițiatorii trebuie să reexamineze în permanență strategiile, tehnicile și instrumentele în lumina noilor tehnologii. Strategia afacerilor electronice în turism înseamnă acțiune continuă, în corelație cu stadiul de evoluție al agenției de turism (lansare, consolidare, creștere, maturitate) și cu mediul în care aceasta acționează, adevărata provocare pentru companiile din turism fiind regândirea organizării și a proceselor de afaceri, astfel încât sa își crească productivitatea prin utilizarea Internet-ului într-o piață concurențială și să își facă simțită prezența pe piața globală.
Un rol important în procesul de management al unei afaceri electronice în turism îl au sistemele informatice în management ca părți distincte ale sistemului informațional, știut fiind faptul că, în domeniul serviciilor, mai ales în sectorul turistic, sistemul informatic reunește peste 90% din totalitatea elementelor informaționale.
Astfel de sisteme informatice în management sunt proiectate pentru a îndeplini un număr variat de sarcini/obiective, cum ar fi stocarea informațiilor sau poate fi folosit ca instrument pentru planificarea, cercetarea și dezvoltarea activităților.
Sisteme informaționale în activitatea de turism electronic
Sistemele informatice, ca parte integrată a sistemului informațional la nivelul companiei, cuprind atât fazele manuale cât și cele automatizate ale culegerii și înregistrării informațiilor, analizei informațiilor și cele ale prelucrării informațiilor.
Sunt întâlnite doua mai categorii de sisteme informatice ce deservesc serviciile turistice, după cum urmează: sisteme informatice tip front-office, sistemele informatice utilizate pentru rezervări turistice ce folosesc Internetul.
Sistemele informatice tip front-office
Acest tip de sisteme prelucrează informații și oferă rapoarte în formă scrisă sau vizuală. Sunt folosite atât în structurile de primire turistică de dimensiuni medii și mari, dar și în agențiile de turism. Aceste sisteme sunt destinate pentru înregistrarea turiștilor, pentru gestiunea și managementul camerelor, pentru comercializarea produselor turistice sau pentru evidența încasărilor. Două astfel de sisteme care înglobează toate activitățile prezentate mai sus sunt Medallion PMS si Epitome PMS, aplicații care lucrează cu pachete complexe de servicii, cum sunt: organizarea timpului liber, optimizarea profitului, facturare, corespondență sau înregistrarea plecărilor și sosirilor de turiști.
Sistemele informatice destinate rezervărilor turistice
Pot opera atât cu turiști individuali, dar și cu agențiile de turism. Ele reunesc serviciile de rezervare și vânzare propriu-zisă cu cele de informare.
Sistemele sunt modularizate și permit interconectarea departamentelor ticketing, outgoing, incoming și intern etc. din cadrul structurilor de primire turistice sau din cadrul agențiilor cu departamentele financiar-contabile și cu managementul acestora. Printre altele, acestea permit expedierea și recepția de date către și de la sistemele de distribuție globală, precum Worldspan și Amadeus.
10.2. Nediscriminare
La ce se referă nediscriminarea?
Regulamentul UE. 1303/2013 în domeniul fondurilor structurale, conține, încă o dată, în cuprinsul Art. 7, regula de bază împotriva discriminării în utilizarea fondurilor structurale: statele membre și Comisia iau măsurile necesare pentru preveni orice discriminare pe criterii de sex, origine rasială sau etnică, religie sau convingeri, handicap, vârstă sau orientare sexuală în timpul pregătirii și implementării programelor. Pe toată durata pregătirii și implementării programelor se va ține seama în special de accesibilitatea pentru persoanele cu handicap.
La nivel național, conform Ordonanței nr. 137/2000 privind prevenirea și sancționarea tuturor formelor de discriminare, prin discriminare se înțelege orice deosebire, excludere, restricție sau preferință, pe bază de rasă, naționalitate, etnie, limbă, religie, categorie socială, convingeri, sex, orientare sexuală, vârstă, handicap, boală cronică necontagioasă, infectare HIV, apartenență la o categorie defavorizată, precum și orice alt criteriu care are ca scop sau efect restrângerea, înlăturarea recunoașterii, folosinței sau exercitării, în condiții de egalitate, a drepturilor omului și a libertăților fundamentale sau a drepturilor recunoscute de lege, în domeniul politic, economic, social și cultural sau în orice alte domenii ale vieții publice.
Promovarea egalității de șanse, combaterea discriminării pe criterii de origine rasială sau etnică, religie sau credință, dizabilitate, vârstă sau orientare sexuală și a dificultăților de acces de orice tip și asigurarea accesului egal la serviciile de interes general sunt teme orizontale care contribuie la atingerea obiectivelor Strategiei Europa 2020.
Pentru promovarea egalității de gen, acțiunile agențiilor de turism vor include intervenții care vizează îmbunătățirea inserției sociale și profesionale atât a femeilor – cu accent asupra femeilor provenind din medii sau grupuri dezavantajate, spre exemplu femeile de etnie romă, cât și a bărbaților – care vor contribui în mod direct la promovarea egalității de gen.
Acțiunile vizate acordă o atenție deosebită măsurilor de acompaniere, astfel încât să faciliteze integrarea socio-economică, intervențiile fiind orientate către creșterea ocupării, promovarea incluziunii sociale și îmbunătățirea nivelului de educație și competențe și au în vedere minimizarea efectelor negative ale factorilor externi, care duc la persistența inegalităților și reduc impactul sprijinului direct.
Acțiunile specifice în planificarea acțiunilor și managementul firmei / resurselor umane în firmă, se vor referi la:
- accesul egal pentru femei și bărbați pe piața muncii; proces de recrutare și selecție personal transparent și nediscriminatoriu;
- pentru muncă egală, remunerație egală pentru femei și bărbați;
- asigurarea unui mediu de lucru prietenos pentru mame, inclusiv prin adoptarea de către angajatori a programelor de lucru flexibile;
- sprijinirea independenței economice a femeilor (în special prin antreprenoriat);
- sprijinirea utilizării de către bărbați a beneficiilor sociale legate de concediul de îngrijire a copiilor.
Pașapoartele COVID, salvarea turismului sau discriminare?
Un avantaj pentru toți cei care dețin acest certificat ar fi posibilitatea de a intra în altă țară fără a mai trece prin măsurile impuse acum, precum: dovada unui test recent negativ, o perioadă petrecută în carantină sau completarea unor acte considerate de mulți birocratice. Criticii se tem de o „obligativitate” a imunizării, neimpusă oficial, mai ales pentru cei care vor să călătorească mult și să ia parte, din nou, la viața socială. Lucrul acesta ar putea duce la divizarea societății.
Marile companii aeriene si de turism nu sunt de acord cu vaccinarea obligatorie pentru călătoriile cu avionul: „Discriminare”.
10.3. Inovarea Socială în Domeniul Turismului
Ce presupune?
Responsabilitatea socială a întreprinderilor în turism, Turism durabil sau turism ecologic, Spirit antreprenorial și inovare în turism, Turism de nișă, Politicile UE și influența politică.
Atunci când se face referire la omogenitatea răspunsurilor, Serviciul clienți în turism se află pe locul întâi , respectiv cel mai important.
Inovațiile în general în industria turismului și a ospitalității urmează o traiectorie diferita a modurilor de inovare a serviciilor, față de inovarea produselor. Astfel de inovații au sporit eficiența operaționala și au creat o valoare mai mare pentru clienți. Ca urmare a inovării continue, firmele de profil au îmbunătățit calitatea serviciilor oferite si au oferit turiștilor o experiență mai personalizată. Exemple sunt apartamentele de lux din aeronavele A380, excursiile în orașele din realitatea augmentată, turismul inteligent, modificarea canalelor de distribuție modificate și facilitățile de construcție prietenoase cu mediul.
Colaborările inovatoare între mărcile care operează în diferite industrii modelează, de asemenea, industria ospitalității și turismului. De exemplu, Marriott a încheiat un parteneriat cu IKEA pentru a crea marca Moxy, o rețea de hoteluri de trei stele care-I vizează pe turiștii care nu doresc să petreacă atât de mult într-un hotel de cinci stele, dar nu le place nici stilul hotelurilor mai puțin costisitoare, acestea au creat o valoare pentru clienți, organizațiile care funcționează în industria a turismului.
Metode inovative de îmbunătățire a serviciilor turistice
Turism de voluntariat
Turiștii primesc gratuit locuri de cazare și masă în pensiuni, ferme sau hoteluri din Romania dacă sunt dispuși să lucreze. Altfel spus, să se ocupe de servire, curățenie, ori muncă de câmp. În acest mod, proprietarii unităților de cazare sunt scutiți de anumite cheltuieli, iar turiștii voluntari primesc șansa de a călători și a cunoaște direct cultura și oamenii din țara respectivă.
Această modalitate de a atrage resurse umane pentru perioade scurte de timp este una benefică și cu un grad ridicat de noutate, în special pentru turismul rural. Lumea satului este de multe ori izolată de noile tendințe în materie de comportament turistic, iar o astfel de experiență pentru antreprenorii din domeniu ar aduce un suflu nou, fără a altera însă specificul locurilor. De asemenea, această formă de turism constituie și un mod de promovare la nivel internațional. Cei care ar veni printr-un astfel de schimb ar realiza un efect multiplicator pentru destinație, răspândirea descrierilor despre locurile și obiceiurile unice din România putând avea loc în prezent cu o ușurință remarcabilă, rețelele de socializare devenind în ultimii ani un promotor în materie de trenduri turistice.
Realizarea unui portal național de joburi vacante în turismul sezonier
Un mod de a îmbina soluțiile găsite până acum, de a perfecționa resursele umane din turism, mergându-se astfel mai departe, prin punerea la un loc a cererii și a ofertei forței de muncă din domeniu.
Sezonalitatea are efecte negative și asupra personalului, pauzele din timpul anului care durează uneori mai multe luni de zile sunt dăunătoare și în ceea ce privește nivelul de pregătire al acestora. Un astfel de portal ar diminua aceste efecte negative, prin oferirea posibilității găsirii unor locuri de muncă cu cerințe care se potrivesc doritorilor.
Absorbția Fondurilor Europene
În perioada 2014-2020, a fost identificat un program principal care vizează dezvoltarea resurselor umane, acesta având mai multe axe reprezentative în funcție de obiectivul vizat. Programul Operațional Capital Uman (POCU), prin Axa prioritară 6-Educație și competențe, Obiectiv Specific.6.12. – Creșterea participării la programele de formare profesională continuă, cu accent pe acei adulți, cu un nivel scăzut de calificare și persoanele cu vârsta de peste 40 ani, din zone rurale defavorizate, inclusiv prin recunoașterea și certificarea rezultatelor învățării dobândite în contexte non-formale și informale.
Astfel, atragerea banilor europeni și absorbția acestora trebuie să constituie o prioritate atât la nivel microeconomic, cât și la nivel macroeconomic.
