Lucrător în Comerț - Suport de Curs - 09

Personalul Unităţilor Comerciale

Cuprins

9.1 Starea de sănătate a personalului

Capitolul Precedent | Înapoi la Pagina Cursului | Capitolul Următor

În orice loc de pe planetă, producătorul de bunuri şi servicii este animat de un unic scop – acela de a obţine un profit cât mai mare. Dar, el ştie, că îşi poate atinge ţelul, numai dacă produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decât preţul la care-l poate vinde şi dacă găseşte clienţi care să-l cumpere.

De aceea, pentru producător este la fel de important, să găsească soluţii pentru a produce în condiţii de maximă eficienţă şi să cunoască motivele pentru care se cumpără bunurile şi serviciile lui, să afle: cine, ce, de unde, de ce, când, cum şi cât de mult cumpără şi cât de des, altfel spus să afle de ce oamenii răspund într-un anume fel la produsele şi serviciile care le sunt oferite, de ce au o anumită atitudine faţă de ele.

Această conduită a oamenilor în cazul cumpărării şi / sau consumării bunurilor şi serviciilor se reflectă în comportamentul consumatorului.

În ultimele decenii, una din problemele esenţiale ale firmelor producătoare o constituie cunoaşterea manierei în care vor răspunde consumatorii la diverşi stimuli pe care le vor folosi ele în vederea atingerii ţelului lor final – profitul cât mai mare.

Studierea comportamentului consumatorului a devenit o preocupare a specialiştilor în marketing, întrucât ei pot afla cum îşi aleg cumpărătorii bunurile şi serviciile necesare satisfacerii multiplelor nevoi, care sunt stimulii, factorii care le influenţează alegerea.

De asemenea, în condiţiile diversificării considerabile a ofertei, consumatorilor li se deschid largi posibilităţi de alegere. Pe de altă parte, creşterea puterii de cumpărare, concomitent cu ridicarea nivelului de educaţie şi cultură, îi dă posibilitatea cumpărătorului să-şi satisfacă mai multe nevoi, mai sofisticate, de nivel calitativ mai ridicat, aspecte de care este absolut obligatoriu să ţină seama comerciantul, pentru a putea veni în întâmpinarea dorinţelor consumatorului.

Personalul unitătilor comerciale trebuie să aibă cunoştinţe profunde ale comportamentului consumatorului şi trebuie să îndeplinească anumite cerinţe de ordin fiziologic.

9.1 Starea de sănătate a personalului

Starea de sănătate a lucrătorilor poate fi:

sănătoși: deci își pot desfășura activitatea;
bolnavi cu afecțiuni cronice care permit activitatea;
purtători sănătoși – adică persone care aparent sunt sănătoase (nu prezintă semne clinice de boală), dar care la examene mai aprofundate, se dovedesc a excreta germeni patogeni:
- din tubul digestiv : febră tifoidă, hepatita virală A, dizenterie, poliomielită;
- din nazo-faringe : streptococ, stafilococ;
- de pe tegumente : răni infectate cu streptococ, stafilococ.

Purtătorii sănătoși sunt foști bolnavi care:

au făcut boala cu toate simptomele ei, simptome care între timp au dispărut, dar în organism au mai rămas germeni; patogeni ai bolii, care se excretă în mediul înconjurător;
au facut boala cu foarte puține simptome, nespecifice, și acestea au au permis diagnosticul de boală, ei rămânând excretori de germeni patogeni.

Angajatorii din orice domeniu de activitate, atât din sectorul public cât și din sectorul privat, sunt obligați să respecte reglementările privind examenul medical la angajare în muncă, controlul medical periodic și examenul medical la reluarea activității.

Persoanele care prezintă o boală sau suspiciunea unei boli ce poate fi transmisă prin alimente, care sunt purtătoare de agenți patogeni sau care prezintă plăgi infectate, infecții cutanate sau boală diareică acută, nu vor fi autorizate pentru activitatea în spații în care se manipulează alimente, datorită riscului ridicat de contaminare directă sau indirectă a alimentelor.

Controlul medical periodic include:

înregistrarea evenimentelor medicale care s-au petrecut în intervalul de la examenul medical în vederea angajării sau de la ultimul control medical periodic până în momentul controlului medical respectiv;
examenul clinic: respirator, cardiovascular, digestiv, renal, osteaoarticular, ORL, oftalmolgic, neuropsihic și dermato-venerologic.

Examenul medical la angajare confirmă că angajatul este sănătos, în sensul că activitatea lui la locul de muncă nu periclitează siguranța alimentelor.

De-a lungul timpului pot apărea boli care să ducă la contaminarea alimentelor și a îmbolnăvirii colegilor de serviciu și a consumatorilor.

În vederea prevenirii acestei situații este necesar, ca la anumite intevale de timp să se efectueze periodic, controlul stării de sănătate a angajaților.

Controlul medical periodic este alcătuit din examinarea clinică, radiografie pulmonară și examene de laborator.

Examenul clinic se face prin examen clinic general, la fiecare 6 luni.

Examenul radiologic pulmonar se efectuează pentru depistarea tuberculozei pulmonare aflată într-un stadiu cât mai incipient – se face anual, la 12 luni, frecvențe mai mari creând pericol de radiere.

Examene de laborator obligatorii:

examenul coprobacteriologic – se face anual, în semestrul 2 al anului, în perioada iulie-decembrie. De preferat să se facă în sezonul cald, când sunt cele mai mari condiții de producere a bolilor infecțioase;
examenul coproparazitologic– se face anual;
examenul exudatului faringian. În nas și gât pot fi numeroși microbi care pot îmbolnăvi pe cei din jur. În timpul vorbirii, tusei, strănutului din gură sar picături de salivă, care sunt purtătoare de microbi.

Examenul medical la reluarea activității se face după o întrerupere a activității de minim 90 de zile din motive medicale sau de 6 luni pentru orice alte motive, în termen de 7 zile de la reluarea activității și are ca scop:

confirmarea aptitudinii angajatului pentru exercitarea profesiei avute anterior;
stabilirea unor măsuri de adaptare la locul de muncă;
reorientarea spre alt loc de muncă ce asigură angajatului menținerea sănătății.

Triajul epidemiologic zilnic – autocontrolul și autoevaluarea zilnică a unor semne și simptome de boală.

Înainte de începerea lucrului:

angajatul trebuie să facă un bilanț al stării sale de sănătate și să declare eventualele apariții ale stării de rău, febră, tuse, dureri de gât, guturai, scurgeri de urechi, diaree, stări de greață, dureri abdominale, usturimi la urinare, modificarea culorii urinei, abcese;
managerul unității desemnat cu supravegherea personalului va investiga activ pe toți lucrătorii, înainte de a începe munca, dacă prezintă semne de alterare a sănătații îi va trimite la medic pentru diagnistic și tratament și îi va reprimi la lucru numai pe cei care au aviz scris de la medicul la care au fost trimiși.

Personalul din sectorul alimentar care efectuează controlul medical la angajare și periodic este reprezentat de:

cei care manipulează carnea crudă;
cei care lucrează nemijlocit la prepararea alimentelor;
cei din unitățile de colectare și industrializare a laptelui;
cei din industria semiconservelor de pește și ouă;
restul personalului din unitățile de alimentație publică și colectivă;
restul personalului din fabricile și secțiile de preparate din carne;
personalul din unitățile de îmbuteliere a apelor minerale și din fabricile de băuturi răcoritoare;
personalul din unitățile și punctele de desfacere a alimentelor;
personalul din fabricile de produse zaharoase;
personalul din fabricile și secțiile de conserve sterilizate;
personalul din industria de panificație, a pastelor făinoase și a băuturilor alcoolice.

9.1.1 Obligaţiile angajatorului în domeniul sănătăţii în muncă

să stabilească măsurile tehnice și organizatorice de protecție a muncii, corespunzator condițiilor de muncă și factorilor de risc evaluați la locurile de muncă, pentru asigurarea sănătății angajaților
să ia în considerare, din punct de vedere al securității și sănătății în muncă, capacitatea angajaților de a executa sarcinile de muncă repartizate
să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării, asupra riscurilor la care aceasta va fi expusă la locul de muncă, precum și a măsurilor tehnice și organizatorice de prevenire necesare
să angajeze în muncă numai persoane care în urma controlului medical corespund sarcinilor de munca pe care urmează să le efectueze

să asigure dotarea, întreținerea, verificarea echipamentelor individuale de protecție și a echipamentelor individuale de lucru și să nu permită desfașurarea nici unei activități de către angajații săi fără utilizarea corectă de către aceștia a echipamentului din dotare
să acorde la recomandarea medicului materiale igienico-sanitare și alimentație de protecție
să asigure supravegherea medicală corespunzătoare a riscurilor pentru sănătate la care angajații sunt expuși în timpul lucrului;

Angajatorul este obligat:

să înlocuiască echipamentul individual de protecție care nu mai corespunde din punct de vedere al calităților de protecție
să instruiască angajații asupra măsurilor care trebuie luate privind sănătatea acestora la utilizarea echipamentului individual de protecție în timpul lucrului

9.1.2 Obligaţiile angajaţilor

să-și însușească și să respecte normele și instrucțiunile de protecție a muncii și prevenire a îmbolnăvirilor
să utilizeze corect echipamentele tehnice, substanțele periculoase și celelalte mijloace de producție
să utilizeze echipamentul individual de protecție din dotare, corespunzător scopului pentru care a fost acordat

Igiena personală a lucrătorului

Igiena personală reprezintă totalitatea manoperelor pentru realizarea unei stări de curățenie a întregului corp (piele, mucoase, păr, unghii), a îmbrăcămintei și încălțămintei, astfel încât lucrătorul să nu devină o sursă de contaminare a produselor alimentare sau de îmbolnăvire a propriei persoane.

Dacă lucrați cu alimente este necesar să aveți o igienă personală foarte bună.

Organismul excretă diferite substanțe, în mod permanent, cum ar fi sudoarea, celule moarte. Aceste substanțe sunt suport nutritiv pentru microorganisme, degajă mirosuri neplăcute și pot contribui la alterarea alimentelor.

Organismul uman elimină microorganisme pe diverse căi: calea fecală, urinară, din cavitatea bucală, din cavitatea nazală.

Prin relația permanentă cu mediul înconjurător, omul poate primi pe suprafața pielii sale și în nas, urechi, gură etc. praf și microorganisme pe care apoi le transmite alimentelor și utilajelor pe care le folosește și de pe acestea ele pot ajunge la consumator.

Înainte de începerea lucrului se face:

duș general cu apă caldă și săpun
schimbarea îmbrăcăminții de stradă cu echipamentul de lucru, precum și a încălțămintei

Atenție!

pentru a ajunge la vestiar nu se trece cu hainele de stradă prin zone unde se prelucrează alimente
hainele de stradă se păstrează în afara zonelor ce conțin alimente și mâncare
hainele de stradă se păstrează separat de cele de lucru

Frecvența spălării diferitelor zone de pe corp depinde de gradul de risc de contaminare a alimentelor în diferitele operațiuni de prelucrare.

La sfârșitul lucrului se face duș general cu apă și săpun și reluarea hainelor și încălțămintei de stradă – pentru personalul din producție.

Igiena personalului se desfășoară în vestiare, care sunt alcatuite din: camere de îmbrăcare, dezbrăcare, dușuri, W.C.-uri și chiuvete.

Trebuie să fie asigurate dușuri în număr corespunzător, după natura proceselor de muncă sau din motive de sănătate.

Se vor prevedea camere de duș separate pe sexe sau folosirea alternativă a acestora de către femei și bărbați.

Camerele de duș trebuie să fie suficient de spațioase pentru a permite fiecărui angajat să se spele în condițiile unui standard corespunzător de igienă.

Dușurile trebuie să fie alimentate cu apă curentă caldă și rece.

Trebuie să fie asigurate chiuvete cu apă curentă caldă și rece, în număr suficient, amplasate în vecinătatea locurilor de muncă și a vestiarelor.

Chiuvetete trebuie să fie separate pentru bărbați și femei sau, dacă aceasta nu este posibil, să fie folosite alternativ de bărbați și femei.

În cazul în care camerele de duș sau chiuvetele sunt separate de vestiare, trebuie să existe un acces ușor între ele.

Materialele igienico-sanitare se acordă obligatoriu și gratuit angajaților în scopul asigurării igienei și protecției personale.

Angajații sunt obligați să utilizeze materialele igienico-sanitare primite.

Spălarea și dezinfecția mâinilor

Mâinile sunt acele părți ale corpului care vin în contact cel mai frecvent cu alimentele. De aceea, este esențial ca ele să fie curate permanent, de la începerea până la terminarea muncii.

Pe mâini pot trăi și chiar se pot înmulți microorganisme, de aceea spălarea și dezinfecția mâinilor sunt obligatorii pentru prevenirea îmbolnăvirii.

Materiale necesare pentru curatarea mainilor: apa caldă, săpunul, periuța de unghii și un sistem de uscare. Pentru dezinfecție se folosesc soluții clorigene, soluții alcoolice, etc.

Apa caldă trebuie să fie:

potabilă pentru a nu contamina cu microbi și a nu murdări mâinile
suficient de caldă pentru a sigura desprinderea cu usurință a murdăriei
cantitativ suficientă pentru săpunire și clătire

Săpunul trebuie să fie:

de bună calitate pentru a se sigura săpunirea suficientă pentru degajarea murdăriei de pe suprafețe
bine întreținut, curat, depozitat în savoniere sau recipienți curați, ca să nu favorizeze dezvoltarea microbilor

De preferat este folosirea săpunului lichid, eliberat din dispozitive ermetice care elimină conținutul la manipularea unei clapete.

Periuța de unghii trebuie:

să fie individuală, trebuind să fie spălata și dezinfectată după fiecare folosire
perii să fie suficient de numeroși și tari pentru a putea scoate murdăria, dar să nu producă răniri.

Tehnica spălării:

buna umezire a mâinilor cu apă caldă, la jet de apă
săpunirea-clăbucirea
frecarea mecanică a mâinilor – operația trebuie să dureze cca 10 secunde pentru fiecare zonă spalată
clătirea mâinilor cu apă caldă până la desprinderea tuturor urmelor de săpun, folosind jetul de apă
uscarea mâinilor la jet de aer cald
cu prosoape de unică folosință

Spălarea mâinilor este cea mai importantă procedură pentru prevenirea contaminării alimentelor.

Spălarea simplă a mâinilor este definită, ca fiind frecarea viguroasă a mâinilor, una de alta, pe toate suprafețele, după prealabila umezire și săpunire.

Tipuri de spălare a mâinilor:

se efectuează cu apă și săpun simplu
se pot utiliza și săpunul antiseptic cu activitate bactericidă, detergenți sau alte produse de spălare ce conțin substanțe antimicrobiene. Timpul de contact trebuie să fie 30 secunde-1 minut.

Dezinfecția mâinilor se face:

după spălare și uscare prealabilă, cu cantitatea de dezinfectant necesară, recomandată de producător
timpul de contact este de 30 secunde – 1 minut
scopul este de a distruge microorganismele tranzitorii existente pe piele

Întreținerea unghiilor / condiții igienice:

să fie taiate scurt pentru a nu permite reținerea de murdărie subunghială
curățate cu periuța și sapun pentru a se scoate murdăria din șanțul periunghial
nedate cu lacuri pentru a observa dacă sunt curățate și pentru ca lacul să nu cadă în mâncare
sa nu se rupă sau roade cu dinții, ci să se taie cu foarfece și să se pilească cu pila – ustensile individuale, bine curățate și dezinfectate
orice rănire sau infecție locală se anunță șefului, apoi se adresează medicului, pentru a preveni contaminarea alimentelor
să nu se taie în încăperi unde sunt alimente

Igiena părului

Părul are bacterii pe suprafața sa, din care unele sunt patogene.

În mod natural, zilnic cad cca 100 fire de păr, existând posibilitatea contaminării alimentelor. Să nu uităm și mătreața, care se întâlnește adesea și care este și ea purtătoare de microorganisme.

Pentru prevenirea contaminării alimentelor, părul trebuie să fie:

spălat cât mai des și mai bine
strâns și protejat (acoperit complet) cu bonete, basmale, în toate locurile de preparare a alimentelor și mâncării
pieptanat numai în afara zonelor de lucru
neatins cu mâna în timpul muncii, iar dacă aceasta se produce, este obligatoriu să ne spălam pe mâini

Igiena gurii, nasului și a urechilor

În gură, nas și urechi se găsesc adesea, bacterii patogene, cum ar stafilococul auriu, care produc infectarea și apariția puroiului, precum și alte consecințe.

Trebuie împiedicată trecerea bacteriilor din gură, nas și urechi pe alimente și mâncare.

Aceasta se face prin:

cât mai bună igienă – curățarea acestor cavități
obiceiuri corecte în timpul lucrului
nu scuipăm, nu tușim, nu strănutăm deasupra mâncării
nu ne scărpinam în nas, urechi sau gură, dacă am facut-o ne spălăm pe mâini imediat
nu ne ștergem nasul, ochii sau urechile în locuri unde sunt alimente sau mâncăruri. Pentru aceste operațiuni vom utiliza numai batiste de unică folosință și apoi ne vom spăla pe mâini, și după caz le vom dezinfecta
nu mestecăm și nu scuipăm gumă
nu fumăm, pe mâncare putând ajunge scrum și mucuri cu microbi din gură ; mâncarea poate lua miros de fum
nu gustăm cu degetul mâncarea
nu ne roadem unghiiile și nu ne lingem degetele

Toate persoanele care lucrează într-un spațiu în care se manipulează alimente trebuie să aibă unghiile tăiate, să nu poarte bijuterii pe degete, exclusiv vergheta, să aibă parul strâns sub bonetă, să se spele pe mâini cu apă și săpun înainte de începerea programului și ori de câte ori este nevoie și să respecte un nivel ridicat de igienă personală.

Îngrijirea pielii

Pielea, chiar spălata, mai conține microbi, care pot trăi pe ea, îndeosebi în șanțuri și pe lângă bulbul firului de păr.

Microbii pot să producă infecții locale și din acestea pot trece în alimente.

Pentru a preveni contaminarea alimentelor cu microbii de pe piele trebuie:

să ne spălam cât mai bine pielea și să dezinfectăm anumite zone
să nu ne scărpinăm bubele, coșurile, pielea sau dacă o facem să ne spălăm și dezinfectăm mâinile imediat

Rănirea în timpul lucrului

Orice zgârietură, înțepătură sau tăietură este de regulă infectată. O picătură microscopică de puroi, dacă ajunge în mâncare, este aproape sigur ca acela care o va mânca va face toxiinfecție alimentară.

Pentru a preveni acest lucru trebuie:

să evităm zgârierea, înțeparea sau tăieturile, imediat ce ne-am zgâriat sau tăiat, să dezinfectăm rana și să o acoperim cu un pansament etanș, impermeabil
trebuia să avem grija ca pansamentul să nu cadă în mâncare
dacă pansamentul a cazut în mâncare, aceasta se aruncă – obligatoriu!
dacă rana este adâncă ne adresăm imediat medicului

Bijuteriile

Bijuteriile nu permit spălarea corectă a mâinilor. Între ele și pile pot rămâne porțiuni cu încărcătură microbiană. În șanțurile bijuteriilor, în porii curelelor de ceas pot rămâne resturi alimentare în care se dezvolta colonii de microbi, care trec apoi pe alimente.

Echipamentul de protecție

Prin echipament de protecție întelegem acele piese de îmbrăcăminte și încălățminte pe care le folosește lucrătorul în timpul muncii.

Toate persoanele care lucrează într-un spațiu în care se manipulează alimente, inclusiv studenții și elevii care efectuează orele de practică, trebuie să utilizeze echipamentul de protecție sanitară a alimentelor, care să împiedice contaminarea cu microbi de la părul, pielea, vestimentația și încălțămintea lucrătorului.

Echipamentul de protecție are drept scop:

protecția lucratorului – când mediul de lucru conține noxe care l-ar putea îmbolnăvi. De exemplu – persoanele care fac curățenie la grupurile sanitare și care s-ar putea îmbolnăvi.
Protecția sanitară a alimentului – atunci când lucrătorul prin hainele și încălțămintea să poate contamina alimentul și poate duce astfel la îmbolnăvirea consumatorului.

Caracteristicile echipamentului de protecție:

trebuie să protejeze în mod real alimentul, în scopul reducerii maxime a riscurilor de contaminare a alimentului
să acopere complet suprafețele corpului cele mai expuse la contaminare și cele mai contaminate pentru aliment
să nu permită trecerea ușoară prin material a microorganismelor și substanțelor nocive
să nu fie el însuși un creator de factori de risc
să nu se încheie cu dispozitive care să cadă ușor în mâncare în alimente – butoni, nasturi, panglici
să nu degaje mirosuri sau alte substanțe toxice
să nu aibă cute sau alte elemente de croială care să favorizeze acumularea murdăriei și dezvoltarea bacteriilor
să fie astfel croit încat să nu jeneze mișcarile corpului
să aibă culori diferite pentru diferitele locuri de muncă – deschise pentru cei care lucrează cu alimentele și mai închise pentru cei care fac curățenie
să fie impermeabil în părțile care vin în contact cu umezeala
să fie purtat tot timpul activității
să fie spălat în unități autorizate sanitar și păstrat de hainele de stradă și de echipamentul pentru efectuarea curățeniei

Angajații care beneficiază de echipament individual de protecție au următoarele obligații:

să cunoască caracteristicile și modul corect de utilizare a echipamentului de protecție din dotare
să poarte întregul echipament de protecție pe toată durata îndeplinirii sarcinii de muncă
să utilizeze echipamentul numai în scopul pentru care acesta a fost atribuit și să se ocupe de conservarea calităților de protecție ale acestuia
să solicite un nou echipament de protecție când cel din dotare nu mai prezintă calitățile de protecție necesare

Folosirea trebuie să se facă:

ori de câte ori se lucrează în mediul pentru care este destinat
tot timpul lucrului
numai în mediul de lucru și în nici un caz în afara lui – Wc, în sala de odihnă, afară, etc
numai complet sși curat, dacă se murdărește, trebuie schimbat imediat
numai de către posesorul lui, nu se poate împrumuta de la o persoană la altă

Întreținerea

Aceasta trebuie să fie:

în stare de integritate : fără rupturi, cârpeli, unele lipsuri
în stare de curățenie perfectă – orice pată anulează calificativul de echipament curat și cere schimbarea lui
spălat astfel încat să confere securitatea sanitară a suprafeței sale

Pentru lucrătorii din alimentație, echipamentul de protecție a alimentelor trebuie să fie și apretat și călcat.

Călcarea cu fierul încins omoară microbii.

Cel apretat se mototolește mai ușor și mai repede decât cel neapretat.

Astfel se poate constata dacă el se foloseste un timp îndelungat, fără a fi schimbat.

Folosirea îndelungată a echipamentului de protecție duce la încărcarea sa cu microorganisme și la creșterea riscului de contaminare a alimentului, chiar în condițiile în care echipamentul pare curat și nepătat.

Transportul echipamentului de protecție a alimentului

Se interzice transportul echipamntului de protecție curat:

în sacoșe care au fost folosite și pentru transportul altor lucruri – materii prime alimentare, alte haine, etc
neacoperit și venind în contact cu alte obiecte din mediul înconjurător
îmbrăcat de lucrător, sub hainele de stradă, în mijloce de transport în comun

Depozitarea echipamentului de protecție se face separat de hainele de stradă, în dulapuri vestiar.

Dulapurile pentru îmbrăcămintea de lucru trebuie să fie separate de cele pentru îmbrăcămintea obișnuita și de cele pentru efectuarea curățeniei.

9.2 Comportamentul personalului

9.2.1 Ce este vânzarea?

Un proces de interacțiune și comunicare cu un potențial client pentru a-l ajuta să ia o decizie de a cumpăra bunuri, servicii, ideii care sa-i satisfacă nevoile și să ofere un caștig reciproc.

Ce presupune vânzarea?

Prospectare – identificarea potențialilor cumpărători
Vânzarea imaginii proprii și a companiei pentru care lucrezi
Identificarea nevoilor și dorințelor
Profitabilitate pentru ambele părți (câstig/câstig)

Pași în procesul de vânzare: Prospectarea; Pregătirea vânzării; Întâlnirea; Prezentarea; Abordarea obiecțiilor; Închiderea vânzării; Asistența post-vânzare.

A vinde:

A crea o relație de încredere și reciprocitate
A comunica eficace
A înțelege nevoile clientului
A avea grijă de client
Asta înseamna să te cunoști bine pe tine însuți și să acționezi cu încredere și entuziasm.

9.2.2 Orientarea către clienţi

Înseamnă

Să-i cunoști
Să-i tratezi cu atenție și respect
Să le transmiți încredere
Să știi ce vor de la tine (care sunt nevoile lor)
Să-ți respecți cuvântul dat
Să fii decis să nu pierzi nici un client

Ce îl intereseaza pe client?

Clienții, conform statisticilor, se pot pierde (68 % ) pentru că oamenii cu care au de-a face nu știu să se ocupe în mod adecvat de nevoile lor sau îi abandonează.

Ce trebuie să evităm în relația cu clientul?

Să-i abandonăm
Să nu răspundem prompt solicitarilor sale
Să facem promisiuni pe care nu le putem respecta
Să fim inflexibili
Să criticăm concurența

De ce cumpără oamenii?

Ei sesizează o nevoie, o problemă.
Doresc să-și satisfacă o nevoie sau să-și rezolve o problemă
Consideră că produsele tale, spre deosebire de ale competitorilor, sunt cele mai potrivite pentru nevoile pe care le are sau pentru a-și rezolva problema
Cred că trebuie să cumpere de la tine, nu de la alții
Au resursele și competența pentru a cumpara

Etapele de derulare a comportamentului unui consumator:

a. Starea de activare a nevoii: mobilizarea unei trebuințe ce trebuie satisfacută (senzația de sete generează trebuința unei băuturi).

b. Starea de disconfort: luarea la cunoștință a ofertei de poduse ce satisfac trebuința activată (cumpărătorul se oprește în fața unui chioşc cu băuturi racoritoare și privește fondul de marfă).

c. Analiza cognitivă: cumpărătorul suprapune oferta de produse necesităților sale.

d. Alegerea alternativei: cumpărătorul alege varianta optimă.

e. Evaluarea post-cumpărare: cumpărătorul verifică prin consum valoarea alegerii facute.

9.3 Etapele dialogului comercial

9.3.1 ETAPA I – etapa de primire a cumpărătorului

Această etapă deschide actul de vânzare și are ca scop declanșarea relației vânzator-cumpărător. Se realizează prin:

salutul cumpărătorului cu (BUNĂ ZIUA) sau cu înclinarea capului (gest de politețe sau de atenționare);
zâmbetul comercial ce însoțește salutul: privire senină, destinsă, calmă vânzătorului în ochii cumpărătorului ; vânzatorul să nu fie posomorât, expresia feței să nu fie severa, fără mutră acră, sa fie vesel, senin și bine dispus;
starea de comunicare psihică favorabilă și atitudine serviabilă.
Regula 4 x 20:
- Primele 20 de secunde: vânzătorul e evaluat de client; vânzătorul să zâmbească, să fie politicos, să pară entuaziast, să fie îmbrăcat și aranjat bine, să fie o persoană placută și simpatică;
- Primii 20 cm: aspectul feței trebuiă să fie trist pentru că clientul se va simți nedorit în magazin;
- Primele 20 de cuvinte: vânzătorul să le pregătească dinainte, cuvinte alese, pronunțate corect, să fie raționale, să aibă înțeles, ton politicos, amabil, plin de solicitudine, calm, regula folosirii pluralului, vânzătorul va vorbi privindu-l în față pe client, respectarea acordului gramatical, denumiri străine, pronunție corectă.
- Primii 20 de pași: mișcarea vânzătorului (activ, bine dispus, bine pregătit să rezolve problemele clientului)

9.3.2 ETAPA II – etapa de cunoaştere a nevoii cumpăratorului

În această etapă vânzătorul identifică trebuințele cumpărătorului și orientează nevoia acestuia către fondul de marfă din magazin. Se pun întrebările:

Ce doriți? Cu ce vă putem servi?

Exista 4 variante de răspuns de la cumpărător:

Răspunde: Nimic, mă uitam. În acest caz vânzătorul, pe ton calm, amabil, cu zâmbet comercial, va spune: Vă rugăm, ne face plăcere.
Solicită un produs existent în magazin, precizând clar caracteristicile acestuia (cerere fermă). Dacă produsul are preț relativ mic, vânzătorul va încerca să ofere o cantitate mai mare, insistând pe calitate; dacă prețul e mare, vânzătorul va oferi accesorii, piese de schimb, ingrediente de preparare (Ar fi indicat să asortați la poșetă o pereche de mânuși în aceeași nuanță)
Solicită un produs existent, fără să precizeze caracteristicile (cerere labilă). Vânzătorul va întreba clientul dacă produsul e pentru el sau pentru altcineva, care e destinația articolului, oferind produse din magazin de calitate superioară.
Solicită un produs care nu există în magazin. Vânzătorul va oferi un articol similar sau complementar existent în magazin sau va încerca să ofere oricare alt produs superioar calitativ – ne pare rău, nu vă putem oferi produsul x, însă daca tot ați intrat în magazinul nostru, vă rugăm să vedeți produsul y. )

9.3.3 ETAPA III – etapa de prezentare şi oferire a produselor

În această etapă vânzătorul pune în valoare calitățile și parametri funcționali ai produselor. Prezentarea verbală se face pe principiile:

Individualității – se scot în evidență calitățile deosebite și caracteristicile tehnice ale produsului, iar cumpărătorul va fi tratat ca un individ cu o personalitate și gusturi deosebite – Pentru dvs., în mod special, vă pot oferi produsul x de o calitate deosebită
Esteticului – se pune accent pe latura estetică a produsului – Bluza vă vine perfect!
Simbolismului – imagini detaliate despre utilizare, preparare, combinare, asortare a produselor în viața cotidiană – clientul e interesat cum se întreține un tricotaj, cum se poartă, cu ce–l poate asorta, ce accesorii să-i adauge)
Realismului și adaptării – să nu însele cumpărătorul, să nu inducă în eroare, să nu exagereze, să prezinte adevarul
Aisbergului – vânzătorul să nu accepte necondiționat motivul de necumpărare declarat de client, ci prin întrebări și contraargumente bine alese, să caute să afle motivul real

Reguli generale de oferire a produselor:

Umanizarea produsului: particularități, utilizare, purtare, folosire
Gesturi controlate, rapide, grațioase: oferirea produselor cumpărătorilor în mână, intimizarea servirii, fără mișcări bruște, fără trântirea produselor sau oferirea acestora indiferentă
Evidențiază calitățile, performanțele tehnice și estetice a produselor, declanșând dorința de posesiune a cumpărătorului
Produsele mici se oferă apucate de extremități, prinse cu vârful degetului mare, arătător și mijlociu; o prezentare în palmă e inestetică
Produsele nu se aruncă pe tejghea sau pe podea .
La obiecțiile clientului vânzătorul nu trebuie să se enerveze, trebuie să asculte cu interes, discută obiecțiile formulate de client, ține cont de obiecțiile și reținerile clientului.

9.3.4 ETAPA IV – etapa de calcul a contravalorii produselor şi întocmirea bonului

Această etapă presupune încasarea banilor și întărirea deciziei de cumpărare
Mimica vânzătorului reia zâmbetul comercial, mișcare rapidă, coordonată
La întocmirea bonului se spune amabil – vă fac imediat bonul
Bonul se înmanează cumpărătorului cu poziția corpului și capului puțin înclinată
Vânzătorul indică verbal și prin gesturi poziția casei de marcat

9.3.5 ETAPA V – etapa de încheiere a vânzării şi a despărţirii de cumpărător

Această etapă constă în întărirea convingerii cumpărătorului ca alegerea făcută este cea mai bună.
La primirea bonului, vânzătorul nu va lăsă clientul să aștepte, va opri servirea celorlalți și va oferi prompt pachetul.
La înmanarea pachetului se va spune mulțumesc și alegerea făcută de dvs. este foarte bună, folosindu-se zâmbetul comercial.
Se încearcă transformarea cumpărătorului în client permanent la despărțire folosindu-se zâmbetul comercial și vă rugăm să mai treceți pe la noi. Pentru dvs. vă rugăm să mai treceti pe la noi. Pentru dvs. vom avea întotdeauna ceva deosebit să vă oferim. Cumpărătorul va fi condus la ieșirea din magazin, dacă e posibil.

9.4 Tipuri de clienţi

9.4.1 În funcţie de trăsăturile de temperament

1. Tipul de client coleric: vorbește urât, tare, cu ton ridicat, cu o mimică și gestică foarte bogate, irascibil, impulsiv, inegal în manifestare.

Atitudinea vânzătorului: să vorbească mai puțin, la obiect, ton calm, politicos, cu mimică și gestică reduse, să se situeaze pe punctul de vedere al cumpărătorului, evită contrazicerea clientului, prelungirea discuției, tonul ridicat, nervozitatea.

2. Tipul de client flegmatic: vorbește calm, lent, cu pauze, exprimare nesigură, mimică și gestică mai puțin expresive, atitudine rezervată și timidă, nu-și exprimă clar gusturile, răbdator, pasiv, receptiv la recomandări.

Atitudinea vânzătorului: vorbește mai mult, cu fraze ample, oferă informații suplimentare despre mărfuri, ton vioi și convingător, mimică și gestică mai bogate pentru convingere, el va deschide discuția, va expune faptele clar și precis, se va evita pasivitatea, indiferența, vorbirea monosilabică, neoferirea de informații suplimentare, de recomandări.

3. Tipul de client sanguin: vorbește energic, egal ca intensitate, clar și organizat, mimica si gestica moderate, sociabil, vioi, optimist, îndrăzneț, sigur pe el.

Atitudinea vânzătorului: ton vioi, binevoitor, mimica si gestica moderate, servește rapid, fără a pierde timp și a prelungi inutil discuția, se evita oferirea de recomandări și sfaturi repetate, insistente, nedorite.

4. Tipul de client melancolic: vorbește puțin, ton scăzut, mimica și gestica puțin expresive, total nesociabil, impresionabil, liniștit, sensibil, hotărât.

Atitudinea vânzătorului: vorbește mai mult, fraze ample, ton atent, binevoitor, blând, mimica și gestica mai bogate, deschide și cutia, evidențiază calitățile mărfii, oferă informații suplimentare și sfaturi, evită lipsa de delicatețe și tact.

9.4.2 În funcţie de trăsăturile de caracter

1. Clienți dificili: sunt foarte vorbăreți sau foarte tăcuți, mimica și gestica bogate, nervozitate, pretențioși, se hotărăsc greu, resping argumentele vânzătorului.

Atitudinea vânzătorului: vorbește moderat, corectează cu tact informațiile eronate ale clientului, mimica și gestica moderate, răbdator, tact, stăpân pe sine, evită contrazicerea clientului indiferent de tonul acestuia.

2. Clienți atotștiutori: vorbesc energic, le place să fie ascultați, mimica și gestica moderate, convinși de corectitudinea informațiilor deținute, nu recunosc ca au greșit, se enervează ușor când e contrazis.

Atitudinea vânzătorului: ton calm, politicos, mimica și gestica moderate, binevoitor, să nu-l contrazică, evită lipsa de delicatețe și răbdarea în încercarea de corectare a erorilor strecurate în informațiile cumpărătorului, întreruperea din expunere a acestuia.

3. Clienți entuziaști: vorbesc mult, neîntrebați, laudă excesiv produsele ce îi plac, mimică și gestică bogată, explicații, impresionat repede de produse, pe care le recomandă și celorlalți cumpărători.

Atitudinea vânzătorului: ton calm, politicos, aprobator, mimica și gestica moderată, întăresc entuziasmul, apreciindu-i alegerea făcută și simțul estetic, evită întreruperea clientului din expunerea sa, lipsă de atenție și apreciere pentru alegerea făcută.

4. Clienți economi: pun multe întrebări pentru a se hotărî ce să cumpere, enervează, mimica și gestica moderate, foarte atent la prețul produselor și la argumentele vânzătorului, chibzuiește foarte mult până se decide să cumpere ceva.

Atitudinea vânzătorului: raspunde vioi și convingător, fără pauze, insistă pe calitatea mărfurilor și nu pe preț, evită insistarea asupra prețului, pasivitatea, neîntreținerea dialogului comercial.

9.4.3 În funcţie de vârstă

1. Copii: limbaj și mimică în funcție de temperament, influențați de culorile vii, afectivi și sensibili.

Atitudinea vânzătorului: ton blând, atent și binevoitor, gingaș, evită desconsiderearea personalității lor ca potențiali cumpărători.

2. Adolescenți: limbaj și mimică în funcție de temperament, imită adulții, când sunt singuri sunt timizi, când sunt în grup sunt îndrăzneți, sensibili la prezentarea estetică, independenți în decizii.

Atitudinea vânzătorului: binevoitor, recomandă, dă informații suplimentare, recomandă produse moderate ca preț, evită lipsa de considerație pentru personalitatea și gustul estetic al acestor clienți.

3. Adulții: vorbire mai lentă, întrebări multe, reveniri enervante, mimica și gestica reduse, atașament față de produsele cunoscute și față de vânzatorii vârstnici.

Atitudinea vânzătorului: ton calm, răbdator, oferă informații suplimentare, insistă pe utilitate, pe rezistență și întreținerea ușoară a mărfurilor, evită nervozitatea, lipsa de respect și tact, tonul ridicat și agresiv.

4. Clienții mai în vârstă: comportament constant de consum, experiență, decid singuri ce cumpără.

Atitudinea vânzătorului: ton calm, răbdator, respect pentru vârsta clientului, oferă informații suplimentare insistând pe utilitate, rezistență.

9.4.4 În funcţie de sex

1. Femei: sensibilitate accentuată, influențabile la cumpărare, manifestă exigenta față de mărfuri și comportamentul vânzătorilor, receptive la esteticul ambiant al magazinului.

Vânzătorul va manifesta multă solicitudine, atenție deosebită.

2. Bărbați: mai deciși la cumpărare, încredere mare în propria persoană, evită cumpărăturile care îi pun în dificultate.

Vânzătorul: sobru, politicos, apreciind siguranța și priceperea.

Exemple de vânzători:

orgoliosul – tendința de a arăta greșelile cuiva, tendința de a spune ultimul cuvânt: eu…., da, dar…….
șmecherul – are competențe tehnice și comerciale reduse, pentru el clientul este un adversar, confundă negocierea cu tocmeala, afacerea cu păcăleala
agresivul – nu îl intereseaza prea mult nevoile clienților, sigur pe el, necruțător, neatent la reacțiile clientului, încearca să impună cu orice preț produsele sale, ascultă puțin clientul, vorbește mult, are răspuns la toate, are tendința de a indispune clientul, ratează vânzarea și pune aceasta pe seama ignoranței celorlați
plictisitul – oftează, îl consideră pe client un rău necesar, este monoton, se uită pe pereți, prezintă argumentele ca simple informații, clientul se plictisește
timidul – se teme de conflicte, evită să contrazică clientul, adesea sacrificând imaginea propriului produs, se scuză de multe ori, nu are curajul să ceară clientului să ia o decizie și se relansează în argumente
arogantul – a avut o ascensiune rapidă, se întâlneste la firmele mari, consideră că îi face o favoare clientului, caută să îl complexeze, clientul simte acest lucru și va caută să i-o platească
snobul – bun teoretician dar abstract, idealist, nerealist, mereu în căutarea unor mari afaceri, nu îi plac micile vânzări folosește un limbaj sofisticat, abundă termenii tehnici, neologisme, se simte neînteles, frustrat
neglijentul – prost plătit, prost îmbrăcat, neîngrijit, vine cu prospecte murdare, rareori este ascultat, imaginea lui este asociată cu firma pe care o reprezintă
descurcărețul – știe câte puțin din toate și se bazează exclusiv pe intuiție, pe experiența personală, gata să vândă orice, fără prea multe probleme, este tot timpul la limită
metodicul – muncitor, ordonat, ascultator, receptiv, evită situațiile complicate, folosit pentru produse de valoare medie care se vând ușor
tehnicianul – cazul tipic al inginerului foarte competent care devine vânzător, amabil, prezintă încredere, debitează pe nerasuflate detaliile ca o scapare
relaționalul – pune accentul pe relațiile personale, bun psiholog, se face ușor acceptat, disponibil, amabil, reușeste să păstreze clienții, joacă rolul de arbitru

Mai departe

Capitolul Anterior

Înapoi la pagina cursului

Capitolul Următor